Une des choses les plus difficiles qui soit pour une entreprise est d’entretenir une relation privilégiée avec ses clients et ainsi les fidéliser à sa marque. Créer auprès de ses clients un sentiment d’attachement est un élément essentiel à la croissance d’une entreprise. Pour cela, du temps est nécessaire et se centrer sur les attentes de ses clients en cette ère d’innovation est extrêmement important.
En effet, les clients sont de plus en plus volatiles et le moindre écart de conduite de votre part peut les amener à aller voir chez la concurrence. Le but n’est pas de les forcer à rester mais de faire en sorte que ceux-ci s’attachent réellement à votre entreprise et ainsi ramener d’autres clients grâce à la recommandation numérique ou encore le bouche-à-oreille.
Pour cela, une seule solution : faites en sorte que vos clients tombent amoureux de votre entreprise ! C’est votre expérience client qui constituera l’enjeu majeur de ce « sentiment » que les clients porteront à votre entreprise. Un objectif où de nombreuses entreprises échouent pour le plus grand bonheur des concurrents. En effet, selon une étude de ForresterResearch, seulement 37% des marques ont un indice d’expérience client allant d’une appréciation « bon » à « très bon ».
Voici donc 9 conseils pour faire faire chavirer le coeur de vos clients.
1. Entretenez une relation de « personne à personne »
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Traitez vos clients comme des personnes! Pour cela, n’hésitez pas à répondre à leurs questions en montrant clairement que derrière le compte se trouve une personne qui représente l’entreprise.
Faites preuve d’empathie et mettez vous à la place du client à qui vous vous adressez. Un client satisfait et dont le problème a été résolu génère souvent un bouche-à-oreille très positif pour votre entreprise. Pour cela, répondez à vos clients en vous adressant à eux individuellement. Mentionnez, par exemple, leur nom en début de réponse et établissez de cette manière un lien de proximité avec lui. Certains employés n’hésitent pas à signer de leur nom en fin de tweet pour rendre le contact plus humain. Faites de même sur tous les réseaux sociaux où vous êtes présents. 
2. Restez patient et compréhensif
Soyez patients si vous êtes responsables du service clientèle. Oui, parfois les choses peuvent mal tourner et le client peut ne pas être satisfait. Soyez à l’écoute et tentez tout ce qui est possible pour arranger les choses.
Et si un lien est rompu, faites en sorte à ce que cela se fasse dans les meilleurs conditions possibles. Il est toujours possible que le client garde une bonne image de votre entreprise si vous lui rendez service comme il se doit.
Si un client satisfait répète sa bonne expérience à ses amis, il ne faut pas oublier qu’un client mécontent le répétera à davantage de personnes. Gardez cela en tête, tentez d’apaiser la situation et restez compréhensif quel que soit l’humeur du client qui échange avec vous.
3. Demandez toujours l’opinion de vos clients
Faites participer le plus possible vos clients à vos idées et projets et écoutez ce qu’ils ont à dire. Surtout, n’hésitez pas à mettre en pratique les bonnes idées et montrez-leur qu’ils vous ont inspiré. Faites leur comprendre qu’ils sont des partenaires de valeur et qu’ils contribuent à l’amélioration et au succès de votre entreprise.
Les clients verront ainsi que vous êtes réellement à leur écoute. Il ne serait pas intelligent de passer à côté de telles opportunités alors que nous nous trouvons dans une ère de communication bidirectionnelle. Profitez-en et analysez les feedbacks de vos clients et faites en un élément vital de votre entreprise. 
Il n y a qu’à voir du côté d’Amazon qui a reçu le titre du site le plus agréable pour faire ses achats selon une étude américaine (Foresse). À ce sujet, le fondeur d’Amazon explique que lorsqu’une réunion est organisée, celui-ci laisse souvent une chaise vide pour symboliser l’opinion du client. Ainsi, les managers doivent toujours s’imaginer qu’ils parlent non seulement à leur patron, mais également au consommateur.
4. Give to get !
Pourquoi ne pas vous démarquer des concurrents en offrant des cadeaux insolites à vos clients ?
Vos pages sur les réseaux sociaux font parfois l’objet de demandes complètement insolites. Répondez-y de temps en temps de manière personnalisée et marquez ainsi le coup comme ce fut le cas sur la page Facebook de Samsung Canada.
Il y a quelques mois de cela (mai 2012), un jeune homme appelé Shane Bennett avait posté un message sur le mur de Samsung Canada. Celui-ci expliquait avoir acheté de nombreux produits de la marque et demandait ainsi à avoir (gratuitement) un Samsung Galaxy S3. Mais ce n’est pas tout, ce fameux Shane B. leur a également adressé un petit dessin d’un dragon crachant des flammes. 
Samsung a apprécié le geste et la marque lui a clairement expliqué que ce n’était pas possible, mais a en contrepartie offert un dessin d’un… kangourou sur un tricycle. Quelques jours plus tard, Shane B. a reçu à son plus grand étonnement un Samsung Galaxy S3 personnalisé avec son dessin et un petit mot personnalisé. Cette action a fait le tour du monde et a fait l’objet de milliers de partages!
5. Soyez transparent dans votre communication
Comme expliqué précédemment, traitez vos clients comme des partenaires de valeur. Écoutez vos clients et SURTOUT, restez transparents dans votre communication envers eux. L’honnêteté est cruciale et prendra toute son importante lorsque vous commettrez des erreurs. Faire preuve de transparence à l’ère du numérique relève d’une mission capitale qui forgera la confiance et la satisfaction de vos clients. Il est possible de le montrer avec des phrases bien placées.
Exemple de transparence : « Merci pour l’intérêt que vous portez à notre entreprise. Appelez-vous à propos du mail que vous nous avez envoyé lundi dernier à 14h ? »
Pour les sites d’e-commerce par exemple, permettre à ses clients de pouvoir suivre à la trace leur commande est un signe de transparence. Ayez toujours un onglet contact afin que vos clients puissent communiquer avec vous et poser leurs questions. Bref, ne cachez rien.
6. Fournissez un service de qualité à vos clients
Un mauvais service à la clientèle est la première raison de perte de clients.
Faites votre maximum pour offrir un excellent service à vos clients. Répondez leur rapidement avec enthousiasme, montrez que vous êtes présents et offrez leur des promotions spéciales. Créer un engagement multi-canal et envoyez à vos clients des réductions, loteries et autres concours. Distribuez le tout via e-mail, les réseaux sociaux ou encore en magasin. La satisfaction du client est un facteur clé de différenciation. 
7. Ne paraissez pas trop « nécessiteux »
On entend ici par le mot « nécessiteux » une pratique dans laquelle on en fait de trop.
C’est ce que nous appellerons « Pitié marketing » . Si demander un like ou un RT de temps en temps peut être opportun. Systématiquement être en position de de mandeur ne vous fera pas agrandir votre base clients, bien au contraire.
Soyez confiant et croyez en votre culture d’entreprise et faites bonne impression. Restez accessible et tissez petit à petit votre réseau. Rome ne s’est pas faite en un jour! L’expérience client est un travail sur le long terme qu’il faut bâtir avec soin. Ne vous hâtez pas dans cette tâche et respectez minutieusement toutes les étapes nécessaires à la prospérité de votre entreprise.
8. Reconnaissez vos erreurs
Il faut rester dans une optique ou le client a toujours raison car celui-ci est roi. Il est possible de se retrouver devant un client mécontent… ne blâmez personne d’autre ! Respirez profondément et reconnaissez cette erreur comme étant la vôtre. Excusez vous et tentez d’arranger les choses du mieux possible.
Ayez toujours en tête que l’objectif consiste à ce que le client doit être satisfait. Un client très mécontent peut être très vite satisfait et changer d’opinion sur vous si vous arrivez à lui résoudre son problème. Il peut ainsi peut-être même devenir un ambassadeur de votre marque. N’hésitez pas à créer des chartes au sein de votre entreprise qui expliquent à vos employés quel comportement ceux-ci doivent adopter dans le cadre d’un tel processus.
9. Restez poli et courtois
Le dernier point mais qui reste néanmoins très important. Remerciez toujours les clients qui éprouvent de la sympathie et qui partagent leurs expériences positives suite à l’achat de votre produit. Soyez reconnaissants envers eux et s’en suivra une relation à long terme entre vous et vos clients.
Conclusion
Vous l’aurez compris, améliorer son expérience client n’est pas chose facile et demande beaucoup de temps et de savoir-faire dans le domaine. Il est important de se poser les bonnes questions, surtout quand on sait que, selon cette étude américaine, plus de 60% des consommateurs sont prêts à payer davantage pour avoir un service client de meilleur qualité. Dotez-vous des bons outils et d’une charte claire susceptible d’améliorer votre expérience client. À cette ère du numérique, le moindre faux pas peut coûter cher, très cher…
Sources : Kissmetrics – ArtsyShark – Advisorwebsites
