Sur les réseaux sociaux, les personnalités et les marques essaient de poster des contenus selon leurs objectifs. Certains les auront bien définis, les autres le feront machinalement. Le but en général est d’attirer l’attention.
Envoyer un post ou un Tweet n’est pas aussi anodin qu’il y parait, petit tour d’horizon de la dure vie d’un Community Manager ou d’un social media Addict.
1-. Vitesse d’exécution
Structure de l'article
S’il y a bien un domaine ou tout va vite, c’est le web. Aucun délai n’est toléré, les attentes envers le Community Manager sont toujours très grandes. On attend de lui qu’il réponde vite, qu’il aille vite pour publier un article, qu’il tweete un article concernant son domaine d’activité dès que son auteur l’aura mis en ligne. Le Community Manager doit continuellement être en veille, à l’affut de se qui se dit sur sa marque, dans le domaine d’activité de sa marque ou dans le cadre de sa charte éditoriale.
Mais qui dit vitesse dit aussi précipitation …
Dernier exemple en date, Rafa Nadal dont le compte a publié ceci (peu importe que ce soit Nadal ou un CM qui en soit l’auteur):
Un hoax a circulé sur le décès de l’ancien Président sud africain et .. paf, la gaffe est partie.
Avant lui d’autres s’étaient illustrés, dont Pierre Salviac à propos de la femme de F. Hollande et Canal Plus:
Il faut donc aller très vite pour Tweeter mais un Tweet qui est parti peut être effacé mais ne disparaitra pas pour autant, des petits malins auront vite faite de capturer votre erreur !!
C’est d’ailleurs devenu un « jeu » que de voir les fautes des autres, si vous donner l’occasion à certains de se rendre intéressants grâce à votre maladresse, croyez bien qu’ils ne s’en priveront pas.
2-. Les Conditions d’utilisation
Celles-ci changent très souvent, il faut donc être attentif et faire bien attention de les respecter. Vous avez trop de texte sur votre image de couverture, ce n’est pas bon !! Vous utilisez des fonctions natives de Facebook pour voter lors d’un concours, ce n’est pas bon non plus.
Ce billet posait la question de la pertinence et du risque de la transgression des règles : Concours Facebook, Trichez-vous pour augmenter l’edge rank.
Même si beaucoup de « transgressions » restent sans suite, il se peut que le couperêt tombe sur vous et alors, c’est la cata.
Le gestionnaire de page doit donc connaître ces conditions et rester informé d’éventuelles modifications
3-. Encaisser.. sans pouvoir riposter ni modérer
Très souvent le Community Manager est le réceptacle de la mauvaise humeur de consommateurs qui s’estiment lésés.
C’est un rôle « Punching ball » peu agréable. Comme il sait qu’il ne peut en aucun cas répondre avec la même agressivité dont il est victime, très souvent, il va modérer… d’autant plus que la pression du responsable derrière qui ne veut rien voir de négatif sur sa marque.
Suite à la suppression, les internautes sont, en général, de plus en plus vindicatifs dans leur propos et cela fini par une désertion de la page.
Deux exemples de ce début de semaine :
Les pages Pelican.fr et Cinéma Paradisio Grand Palais
Parfois, il est demandé au Community Manager de défendre l’indéfendable… Comment voulez-vous faire ?
4-. Animer … subtilement
Le Community Manager doit animer la page et susciter les interactions pour améliorer l’edge rank… le tout sans prendre les gens pour des idiots…
Pas évident, comme Louboutin a pu en faire l’expérience avec ce post:
5-. La phobie des KPI’s
Les compteurs ont de quoi rendre fous, il faut toujours plus de RT, plus de mentions, plus de Likes, plus de partages, plus de visites…. plus plus plus et encore plus. Alors le Community Manager devient KPI addict, il regarde sans arrêt les outils qui mesurent ces indicateurs.
S’il l’un d’eux est trop faible, vite vite une action pour améliorer les chiffres. Que va dire le boss de la boîte si les chiffres sont mauvais… ?
6-. Conclusion
Les rapports humains, utiliser les médias sociaux, .. tout cela est assurément plutôt sympa mais le stress est souvent au rendez-vous.
Quand vous vous adressez à un gestionnaire de page, pensez que c’est avant tout quelqu’un qui essaie de faire son job du mieux qu’il peut avec les moyens dont il dispose.
