Récemment, de nouveaux outils conçus pour simplifier l’interaction entre les humains et les ordinateurs ont fait leur apparition sur le marché : Chatbot ou assistant virtuel. Les chatbots et les assistants virtuels sont parmi les outils les plus récents du marketing digital conçus pour simplifier l’interaction entre les humains et les ordinateurs. Ils suppléent les community manager pour répondre sur les messageries en leur absence. Explications
Qu’est-ce qu’un chatbot exactement ?
Structure de l'article
La définition la plus intuitive est qu’un bot est un logiciel qui peut avoir une conversation avec un humain au moyen d’applications de messagerie, de sites Web, d’applications mobiles ou par téléphone.
Un chatbot est un autre moyen pour les humains d’interagir avec un logiciel. Bien qu’il y ait des chevauchements avec les fonctionnalités offertes par les sites Web et les applications, l’interaction avec un chatbot est différente de l’interaction avec un site Web ou avec une application.
L’IA ou intelligence artificielle oui et non
La plus grande idée fausse qui surgit est qu’un chatbot est un robot qui discute avec un humain de la même manière qu’un autre humain converserait avec un humain. Un logiciel ou même un robot (la partie numérique du robot est bien sûr un logiciel) qui communique avec un humain en langage naturel n’est pas difficile à imaginer. La science-fiction regorge d’exemples.
Bien que cela puisse être l’objectif final, ce n’est tout simplement pas possible avec la technologie actuelle. Non seulement cela n’est pas possible, mais cela mène souvent à des attentes irréalistes concernant les capacités des chatbots et à des frustrations inévitables lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites.
Types de Chatbots
Pour comprendre la nature des conversations chatbot, il est important de comprendre les types de chatbots.
Chatbot de scénario
Ce sont des chatbots dont le comportement est déterminé par des règles. Les conversations avec ce type de chatbot ne peuvent suivre que des chemins prédéterminés. A chaque étape de la conversation, l’utilisateur devra choisir parmi des options explicites pour déterminer l’étape suivante de la conversation. La façon dont les options sont présentées à l’utilisateur à chaque étape de la conversation, c’est-à-dire s’il a besoin d’un texte, d’une voix ou d’une réponse tactile, dépendra des caractéristiques de la plate-forme de discussion et de la façon dont le bot est programmé pour l’utilisateur et du design du bot.
Chatbot intelligent
Les chatbots intelligents sont des chatbots construits avec des techniques d’intelligence artificielle. L’intelligence artificielle leur permet d’être plus flexibles quant aux entrées utilisateur qu’ils peuvent accepter. Ils peuvent accepter la saisie libre sous forme de texte ou de déclarations vocales (mais ils ne sont bien sûr pas limités à d’autres formes de saisie si cela a du sens). L’IA leur permet également de s’améliorer au fur et à mesure qu’ils sont utilisés. Il faut cependant noter que bien que l’intelligence artificielle fonctionne très bien dans des domaines de connaissances très limités, ou pour des instructions ponctuelles, l’intelligence réelle du bot est limitée. Il est extrêmement difficile d’amener un bot à « comprendre » le contexte ou l’ambiguïté ou d’avoir une mémoire utile qui influence la conversation.
Avantages de l’utilisation d’un chatbot
Les Chatbots peuvent avoir des avantages par rapport aux agents humains. Ils sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et ils ont accès à un très large éventail d’informations et de fonctionnalités. Ils peuvent également surpasser les humains en termes de vitesse et de précision dans un domaine étroit. Le problème, cependant, est de s’assurer que les utilisateurs finaux sont conscients de ces limites.
Les attentes des clients augmentent de jour en jour et, avec l’apparition de nouvelles technologies, ils s’attendent à un service à la clientèle plus moderne qui comprend des opérations de paiement rapides et fiables, un traitement rapide des commandes, une expérience d’achat facile, une approche personnalisée pour chaque client et bien plus encore.
Les Chatbots permettent de résoudre les problèmes plus rapidement
Travaillant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ils permettent non seulement à l’entreprise d’économiser de l’argent sur le support 24 heures sur 24, mais ils sont également toujours prêts à répondre aux questions des clients ou à effectuer une autre tâche nécessaire. Avec ces nombreuses intégrations, les clients n’ont pas besoin d’attendre en ligne, les chatbots sont toujours disponibles pour eux de n’importe où et n’importe quand.
L’utilisation de chatbots pour le service client peut réduire jusqu’à 30% des coûts de communication avec les clients de l’entreprise. Imaginez le coût d’une équipe de community manager disponibles 24h/24pour répondre en ligne. Dans le processus de gestion de projet, les chatbots peuvent être utilisés pour réduire le nombre de conversations distrayantes, les réponses à des questions sans fin, les discussions avec les collègues, tout en permettant à tous les membres de l’équipe de toujours se tenir au courant des développements.
Les Chatbots fournissent une approche personnelle à chaque client
Le fait est que beaucoup d’employés ne sont pas assez attentifs à chaque client individuel en raison de la charge et de la fatigue générales, du manque d’informations et de connaissances importantes ou de l’irresponsabilité. Les chatbots n’ont pas de tels problèmes. De plus, ils permettent d’attirer les clients de façon plus personnalisée.
L’intelligence artificielle et l’apprentissage machine peuvent être utilisés pour générer un portrait complet du client, explorer ses habitudes et ses besoins, recueillir son historique d’achats, former des expériences personnalisées pour améliorer la qualité du service client.
Si les clients ont une interaction positive avec une entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir. Peu importe à quel point vos produits ou services sont cool, les clients se soucient avant tout de la façon dont vous les traitez.
Comment fonctionne un chatbot ?
Il y a deux tâches différentes au cœur d’un chatbot :
- analyse des demandes des utilisateurs
- retour de la réponse
Un chatbot renvoie une réponse basée sur l’entrée d’un utilisateur. Ce processus peut sembler simple ; dans la pratique, les choses sont assez complexes.
Analyse de la demande de l’utilisateur est la première tâche qu’un chatbot effectue. Il essaie d’identifier l’intention de l’utilisateur.
Retourner la réponse : une fois que l’intention de l’utilisateur a été identifiée, le chatbot doit fournir la réponse la plus appropriée à la demande de l’utilisateur.
Exemples de réponses :
- un texte générique et prédéfini
- un texte extrait d’une base de connaissances (FAQ) qui contient différentes réponses
- un élément d’information contextualisé basé sur les données que l’utilisateur a fournies
- données stockées dans les systèmes de l’entreprise
- le résultat d’une action que le chatbot a effectuée en interagissant avec d’autres applications
- une question qui aide le chatbot à comprendre correctement la demande de l’utilisateur
Comment créer un arbre décisionnel pour un Chatbot ?
Il est important de savoir ce que sont les arbres de décision de Chatbot, et comment vous pouvez les utiliser pour programmer votre Chatbot avec succès.
Qu’est-ce qu’un arbre décisionnel de Chatbot ?
Les arbres de décision aident les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent : ils tracent un processus étape par étape pour découvrir la réponse précise à la question du client dans un format conversationnel.
La question initiale est la « racine » de l’arbre. A partir de là, le Chatbot peut avoir besoin d’informations supplémentaires afin de résoudre le problème, en déplaçant la conversation du général au spécifique.
Plus une demande est précise, plus il faudra de directions générales pour la résoudre. Et plus vous créez de branches, plus votre Chatbot sera personnalisé et utile.
Pourquoi est-il important de créer un arbre décisionnel Chatbot ?
Les arbres de décision définissent comment le Chatbot va gérer chaque situation. Les entreprises qui n’investissent pas de temps et d’efforts dans la cartographie de leur Chatbot peuvent se retrouver avec des bots sans issue, qui font plus de mal aux clients qu’ils n’aident. Sans un arbre décisionnel de qualité, l’expérience client en souffre.
Les Chatbots avec des arbres de décision bien conçus emmènent les clients sur des chemins cohérents et sans heurts vers la résolution des problèmes. Les arbres de décision aident même les robots les plus simples à répondre aux attentes des clients en offrant un contenu facilement accessible et adapté à différents scénarios d’utilisation.
Comment créer un arbre décisionnel Chatbot
Les arbres de décision peuvent aider les clients à résoudre des questions complexes. Mais pour que le Chatbot soit efficace, l’arbre de décision doit être tout aussi complexe et bien exécuté. Voici quelques étapes pour créer un arbre de décision pour votre Chatbot :
Définissez les objectifs pour votre Bot
Avant de vous lancer dans la conception de votre arbre de décision, vous devez savoir clairement ce que vos clients et votre entreprise peuvent attendre de votre robot.
- Le robot est-il censé aider les clients à accéder facilement à des solutions de support simples dans votre base de connaissances ?
- Est-il censé favoriser le rayonnement marketing de votre entreprise en offrant aux clients un service utile comme des conseils ou des recommandations ?
- Ou s’agit-il d’un Chatbot conçu pour exécuter des fonctions plus avancées, comme aider les clients à changer leurs mots de passe, ou même passer des commandes.
Savoir où votre bot interagira avec les clients vous aidera également à décider ce que vous pouvez en attendre. Les robots qui interagissent avec les clients via l’application de votre entreprise, Facebook Messenger et les SMS peuvent envoyer des notifications aux clients et même du contenu quotidien, tandis que les robots qui aident les clients sur votre site Web auront probablement une fonction de support plus efficace.
Quel est le but de votre Chatbot ?
Le but de votre Chatbot peut avoir beaucoup à voir avec sa personnalité. Si l’objectif de votre Chatbot est d’engager les utilisateurs sur les médias sociaux et de les encourager à s’abonner aux mises à jour quotidiennes de votre bot, alors il aide à donner à votre bot une personnalité plus amusante.
D’un autre côté, si l’objectif de votre Chatbot est de fournir un service à la clientèle aux utilisateurs dans le besoin, alors il serait peut-être préférable de mettre les blagues en veilleuse et de se concentrer sur le service pour éviter d’irriter vos clients.
Pensez votre chatbot
Dressez une liste des caractéristiques essentielles
Une fois que vous savez à quoi vous attendre de votre Chatbot, vous pouvez commencer à mettre en place certains incontournables :
- De quelles informations les utilisateurs ont-ils besoin pour tirer parti de votre Chatbot afin qu’il soit utile ?
- A quelles questions votre Chatbot doit-il être en mesure de répondre ?
- De quel type de contenu a-t-il besoin de promouvoir – c’est-à-dire des photos de produits, des liens d’articles, des critiques de produits, etc.
- Quelles sont les informations dont votre Chatbot a besoin pour être toujours à jour : base de données produits mise à jour, taux de change actuels, prévisions météorologiques quotidiennes, etc.
Choisissez une personnalité pour votre bot
Certains bots sont excentriques et amusants. D’autres véhiculent une image plus professionnelle, en gardant les interactions simples et directes. Lorsque vous décidez de la personnalité de votre Chatbot, posez-vous les questions suivantes :
Qui est votre utilisateur et dans quelles situations parlent-ils au bot ?
Le ton de voix de votre bot peut varier en fonction de l’âge de votre utilisateur et de la façon dont il se connecte au bot. Les bots sur les plateformes de messagerie sociale, par exemple, ont tendance à être plus ludiques que les bots sur les sites Web des entreprises.
Quel genre envisagez-vous pour votre bot ?
Beaucoup d’entreprises s’éloignent des bots sexués, cependant si un genre fait partie de votre bot persona, vous pouvez toujours pencher vers un ton « masculin » (assertif, clair), un ton « féminin » (amical, attentionné).
Quelle personnalité de bot correspondrait à votre image de marque ?
Si votre marque était une personne, quel serait son ton de voix ? Quel vocabulaire utiliseraient-ils ? Utiliseraient-ils des émojis ? Auraient-ils le sens de l’humour ? Si oui, quel genre d’humour utiliseraient-ils – jeux de mots ringards, sarcasmes ?
Concevoir le flux Chatbot
Concevoir le flux Chatbot consiste à accompagner vos clients tout au long du processus d’utilisation de votre Chatbot. Comment allez-vous faire passer vos clients du point A (leur demande initiale) au point B (résolution, engagement, ou tout autre point final, comme l’abonnement à votre service Chatbot) ?
Certains Chatbots commencent par offrir aux utilisateurs une liste de ce que le bot peut les aider avec, ou en leur donnant un exemple des types de questions à poser.
Une fois que vous avez décidé comment former vos clients à interagir avec votre Chatbot, vous devez choisir exactement comment ils vont s’engager dans ce voyage:
- Vont-ils taper un texte sur votre Chatbot ?
- Ou cliqueront-ils sur des boutons prédéfinis qui les emmèneront dans le coffre et à travers les branches de l’arbre de décision du bot ?
- Qu’en est-il d’une combinaison des deux – avec des boutons comme suggestions mais incluant aussi l’option pour le texte ?
Cartographier votre contenu
Une fois que vous avez planifié votre Chatbot, il est temps de mapper votre contenu.
Un processus axé sur la création d’arbres de décision à partir des interactions existantes avec les clients est à envisager. De cette façon, vous disposez déjà de la plupart du contenu dont vous avez besoin pour travailler – vous n’avez qu’à le mettre en place en suivant les étapes suivantes.
Consultez votre base de connaissances existante ou les ressources de la FAQ !
Une autre ressource est la liste des messages que vous avez reçus et qui sont archivés dans votre CRM.
Ensuite, vous pouvez commencer à compiler une liste des questions auxquelles vous pouvez facilement répondre et que vous pouvez assigner à votre Chatbot, ce qui vous donne un aperçu des questions de support les plus fréquemment posées et des réponses exactes à ces questions.
Une fois que vous avez identifié les questions auxquelles votre Chatbot est capable de répondre, vous pouvez commencer le processus de mappage de conversation. Si vous prévoyez de faire un Chatbot qui donne aux clients des options de sélection, telles que des boutons cliquables plutôt que du texte, alors une bonne façon pour vous de commencer le mappage de conversation est à partir du « tronc » de l’arbre, et de travailler votre chemin vers les feuilles.
Cela signifie que vous devez commencer par trier vos questions admissibles en catégories de base et vous frayer un chemin vers les extrémités détaillées. Répartissez d’abord les questions dans les catégories les plus larges, puis dans des catégories plus petites.
Optimiser le flux de conversation ne consiste pas seulement à rendre la conversation plus naturelle – il s’agit de supprimer les obstacles pour le client. Par exemple, pour les questions qui nécessitent une aide plus approfondie ou des informations plus détaillées, vous pouvez partager une vidéo informative, une photo ou un lien vers un article de la base de connaissances, au lieu d’envoyer un bloc de texte à l’utilisateur avec votre Chatbot.
Parler à un humain
Donner aux utilisateurs un moyen de se déconnecter du Chatbot lorsqu’il n’est pas en mesure de les aider et d’obtenir le soutien d’un agent en direct permet de s’assurer que votre Chatbot reste un outil pour vos clients, et non un obstacle.
Il y aura certainement des branches sur l’arbre de décision de votre Chatbot qui sont défectueuses, et qui ont besoin d’être retouchées. Avec le temps, votre Chatbot deviendra de plus en plus intelligent et capable d’aider les clients. En parcourant les conversations de votre robot et en écoutant les commentaires des clients, vous pouvez apporter des changements à votre Chatbot et acquérir une expérience que vous ne pouvez vraiment avoir que par essais et erreurs.
Conclusion
Un Chatbot est aussi bon que son arbre de décision. Une cartographie de parcours efficace peut faire de n’importe quel Chatbot, un outil utile d’engagement client et une ressource libre-service.
