Créer une expérience client inégalée est une aspiration de toute organisation aujourd’hui, mais comment y parvenir ? La réponse est simple à énoncer : grâce au Customer Journey Mapping ou représentation du parcours client. Voici commet vous y prendre !

Qu’est-ce que la Customer Journey ?

L’expression Customer Journey ou Buyer journey décrit chaque point de contact entre un client et votre marque ou votre service. Ces rencontres peuvent être directes ou indirectes. Cela comprend bien sûr les expériences d’achat, mais il s’étend au-delà : depuis les premiers moments où un client prend conscience de l’existence de votre marque jusqu’à son expérience après l’achat, en passant par les efforts de fidélisation que vous déployez et la défense de la marque (brand advocacy). Il est important de noter que le parcours du client de chaque organisation est unique.

Pourquoi représenter le parcours de vos clients est important ?

Il est essentiel de saisir le point de vue du client et de comprendre son expérience avec une marque. À cette fin, la plupart des entreprises utilisent la cartographie du parcours client pour analyser l’expérience du client et apprendre où apporter des changements significatifs.

Les marques peuvent construire des cartes détaillées en analysant les données quantitatives et les expériences des clients et des employés, représentant les motivations et les pensées du consommateur sur le chemin qui mène d’un client potentiel à un client fidèle. La cartographie du parcours du client présente les trois avantages suivants :

  1. Améliorer l’expérience du client : L’expérience du client est le facteur déterminant numéro un pour savoir si les clients sont prêts à continuer à faire affaire avec l’entreprise ou non.
  2. Meilleure compréhension du client : La compréhension de votre client est essentielle pour toute activité commerciale. Les entrepreneurs qui réussissent comprennent ce que veulent leurs utilisateurs et comment ils peuvent rendre leur produit ou service disponible de la manière la plus efficace et la plus rentable.
  3. Identifier les problèmes futurs : De nos jours, les entreprises sont confrontées à de nombreux problèmes et défis. Grâce à la cartographie des déplacements des clients, ils disposent désormais d’un outil formidable pour y parvenir.

Les phases du Customer Journey Mapping

customer-journey-parcours-clientLes éléments clés du Customer Journey Mapping sont les phases du cycle de vie de l’expérience d’un client. Il est extrêmement bénéfique pour les entreprises de se différencier de la concurrence car les consommateurs ont tendance à se tourner vers quelque chose de familier. En outre, ces marques ont tendance à être défendues dans les cercles familiaux et amicaux et conduisent à une publicité continue et à l’établissement d’une forte emprise sur le marché.

Le Customer Journey Mapping a pour mission de présenter le degré de notoriété de votre marque auprès de vos clients segmentés, le taux de réussite de vos campagnes, le pourcentage de notoriété et les écarts entre ce qui est nécessaire et ce qui est fait en matière de sensibilisation de la clientèle.

Ce sont les phases par lesquelles un consommateur progresse en référence à une certaine entreprise. Voici les éléments les plus fréquemment utilisés dans le Customer Journey Mapping :

1-. Sensibilisation – Awareness : La prise des conscience des consommateurs de l’existence de la marque et de son offre pour un client potentiel. Cela peut se faire via ces différents point de contact :

  • l’offline avec le bouche à oreille, de la pub dans un des médias (TV, Cinéma, Radio, Presse et Affichage), la PLV, etc.
  • l’online via le site web et search marketing (SEO et SEA), le social media marketing, la publicité display et l’email marketing.

2-. Découverte : Une fois que vos clients ciblés prennent connaissance de vos produits et services et s’y intéressent, ils entreprennent un processus d’acquisition d’informations. Les clients proposent des demandes de renseignements sur le produit et interagissent avec les points de vente de votre entreprise, que ce soit par le biais d’une requête adressée à un opérateur d’appel ou d’une communication en face à face avec l’un de vos représentants commerciaux au point de vente (PdV) de votre magasin ou encore une communication via Internet. De plus, le processus de tarification sera mis en route par vos clients. Cela signifie qu’ils évalueront le coût du produit ou du service qui les intéresse par rapport au montant qu’ils sont prêts à dépenser pour celui-ci. A ce stade vous pourrez savoir si l’interaction avec le client est informative, utile et intéressante pour vos clients. Dans le cas contraire, il doit mettre en évidence les problèmes dont vous devez vous occuper.

3-. Acte d’achat : Lorsque vos clients optent pour l’achat d’un bien ou d’un service que vous proposez, ils ressentent une réaction émotionnelle. Cette réponse doit contenir un sentiment de satisfaction, et cela est obtenu principalement par un processus de transaction simple et rapide ainsi que par le sentiment de payer un prix raisonnable.

L’acte d’achat peut se faire via les points de contact suivants :

  • online, un site Internet transactionnel
  • offline, les vendeurs, les points de vente, le téléphone, …

Le Customer Journey Map doit inclure des statistiques quantitatives et qualitatives sur l’expérience de vos clients dans le processus d’achat. Si les statistiques révèlent un manque d’émotions positives chez la majorité de vos clients segmentés, vous devez revoir les stratégies technologiques en matière de possibilités de paiement, les compétences des représentants commerciaux, ainsi que vos déterminants de prix.

4-. Service après-vente / Utilisation du produit ou du service : L’assistance après-vente représente un vaste domaine de la gestion client après l’achat d’un produit ou d’un service. Il vise à assurer le bon fonctionnement et à aider à l’utilisation de ce produit ou de ce service. Le SAV peut être axé sur la technologie et impliquer l’assistance à la marchandise technologique, axé sur le consommateur lorsqu’il aide les clients dans la gestion du produit/service.

Le Customer Journey Map peut vous informer que les clients ne sont pas satisfaits de la qualité de (certains ou tous) vos outils d’assistance après-vente existants ou constater que votre entreprise ne fournit pas les outils d’assistance après-vente dont ils ont besoin. En outre, il doit déterminer si l’utilisation d’un produit ou d’un service répond aux attentes de votre client.

5-. Plainte

L’un des éléments essentiels de la gestion des clients est la manière dont les plaintes sont traitées. Lorsqu’un client présente une réclamation, il doit avoir le sentiment que l’entreprise s’occupe du problème et rapidement. Si le client ne reçoit pas l’aide attendue, il aura probablement une opinion négative permanente de l’entreprise .

Utilisez le Customer Journey Map pour définir le degré de satisfaction des consommateurs par rapport à la manière dont votre entreprise traite leurs plaintes.

6-. Brand Advocacy

Impliquer émotionnellement vos clients par rapport à votre marque vos produits ou services, va les transformer en défenseur de la marque. Ils recommanderont l’achat à leurs mais ou contacts sur les réseaux sociaux.

Votre Customer Journey Map pourra vous fournir des informations utiles quant au lien créé entre la marque et ses clients.

Comment cartographier le parcours client ou la Customer Journey

customer journey map

Fixer des objectifs

Tout d’abord, vous devez vous demander pourquoi vous devriez en faire un Customer Journey Map  avant de vous engager dans la construction de votre carte.

Convenez d’un objectif précis. Définissez les rôles et les responsabilités des membres de votre équipe.

Identifier votre (ou vos) buyer persona

La première étape consiste à définir précisément qui sont vos clients visés. C’est indispensable pour s’assurer que vous recherchez les réactions des bons clients. Vous devez donc créer une image précise de l’acheteur. Il est essentiel de ne cibler que les clients actuels ou potentiels.

Explorez les facteurs de motivation de vos clients : Définissez les attentes et les exigences du client pour chacun des points de contact et des canaux. Ces informations sont essentielles pour avoir une carte de parcours client correcte et utilisable.

L’importance des données

Vous devez y aller de manière aussi détaillée que nécessaire en fonction de votre objectif. Rassemblez des statistiques quantitatives et qualitatives sur les ventes, les plaintes et les besoins d’assistance ainsi que des analyses sur la satisfaction des produits et services. Votre CRM est un outil indispensable pour les données qu’il peut vous fournir.

La recherche primaire utilisant des méthodologies qualitatives est une nécessité pour comprendre le parcours de bout en bout du client si vous ne voulez pas risquer de faire des suppositions sur vos clients. Les grandes données ont certainement leur place dans la cartographie du parcours du client, mais elles se limitent aux étapes du parcours, c’est-à-dire à ce que font vos groupes de clients et à quel moment. La qualité est ce qui vous dit pourquoi ils le font et c’est là que les affaires se gagnent ou se perdent.

Les entretiens, les enquêtes par mail ou via les réseaux sociaux ont tous la capacité de fournir les riches informations requises si elles sont menées correctement. Ils offrent au client un moyen de partager ses réflexions et ses perceptions sur son parcours avec vous. Gardez à l’esprit qu’en utilisant ces outils, votre objectif est de comprendre le voyage du client, dans son contexte, dans son intégralité – ses objectifs, ses émotions, ses attentes, etc. C’est à ce niveau de détail que les possibilités de valeur ajoutée expérientielle sont identifiées.

Identifier les points de contact

Cette étape essentielle vous permet de savoir ce que font vos clients. La maîtrise des points de contact est une méthode qui permet de reconnaître la facilité et les objectifs du voyage du client.

Les points de contact sont tous les domaines dans lesquels vos clients peuvent communiquer avec vous sur votre site web. En fonction de vos recherches, vous devez dresser la liste de tous les points de contact actuellement utilisés par vos clients actuels et potentiels, ainsi que ceux dont vous pensez qu’ils devraient être utilisés s’il n’y a pas de chevauchement.

Vous devriez penser aux canaux offline comme online.

Créer un Story Board

Créez un story board qui inclura tous les éléments du parcours du/des client(s) défini dans votre buyer persona. Incluez toute l’expérience que le(s) client(s) a (ont) ou pourrait (pourraient) avoir avec votre entreprise, du premier contact (sensibilisation) à la fin d’une sorte (fidélité, défense ou fermeture des relations).

Création votre Customer Journey Map

La carte du parcours client comprendra toutes les données recueillies en relation avec les éléments clés, les points de contact et les canaux et fournira un résultat structuré de votre examen.

Utilisation de votre cartographie du parcours client

Analyse

  1. Hiérarchiser et classer les informations dans la carte ;
  2. Reconnaître les lacunes, les problèmes et les possibilités d’amélioration ;
  3. Convenir de certains ajustements afin de maximiser l’utilité des éléments de l’expérience client ;
  4. Réviser les points de contact et optimiser leur efficacité en fonction des préférences et des besoins de vos clients cibles.

Suivre et gérer la réalisation des projets

Le Customer Journey Map est un outil dynamique qui doit être activement ajusté et mis à jour afin de fournir une compréhension continue du parcours du client.

Conclusion

Une fois que vous comprenez le parcours du client de bout en bout, vous pouvez vraiment voir où se situent les problèmes dans l’expérience du client, vous concentrer sur eux et vous développer.

Imaginez une image de type reliez les points. Vous reliez soigneusement chaque élément, puis, lorsque vous avez terminé, vous prenez du recul pour voir l’image créée dans son ensemble, puis vous corrigez les erreurs éventuelles.

Mais n’oubliez pas que le parcours du client est en constante évolution. L’examen régulier des réactions des clients permettra de mettre en place un programme dynamique de développement de l’expérience client.