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Des e-acheteurs de 6 pays ont été questionnés dans le cadre de cette étude sur l’e-commerce de Liveperson. Au total, les réponses de 6.000 consommateurs ont été réunies. Des enseignements intéressants en ressortent.

Voici les chiffres qui retiennent l’attention

1-. 16 % d’acheteurs expérimentés

Trop souvent  les e-commerçants ou futurs vendeurs sur Internet sont eux-mêmes des acheteurs expérimentés. Ils voient alors le site avec leurs yeux d’experts.

C’est un des pièges car selon l’enquête 28% se déclarent inexpérimentés (et ont besoin d’aide).

56% sont plutôt expérimentés mais on malgré tout parfois besoin d’aide.

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Conclusion : Oubliez comme moyen de contact unique les formulaires, voire les emails. 84% de vos visiteurs achèteront ailleurs

 

2-. Connexions physique – online

Le ROPO (research online purchase offline) existe encore pour certains même si la tendance inverse est de plus en plus présente (ce n’est pas gentil d’essayer des chaussures et de les acheter moins chères sur Internet).

L’étude nous dit que le ROPO concerne 78% des acheteurs.

24% font des research en magasin avec leurs Smartphone (SOLOMO)

Conclusion : la situation diffère si vous êtes une pure player ou un commerçant on et offline… mais dans les deux cas, il faut être attentif aux prix pratiqués ailleurs.

3-. Causes d’abandon

  • 70% trouvent les coûts de livraison trop élevés
  • 56% manquent d’informations sur le produit, le service ou la livraison
  • 46% ont des difficulté de navigation

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Conclusion : informez correctement vos visiteurs sur ces éléments cruciaux. L’information doit être facilement accessible même pour les acheteurs moins expérimentés.

4-. Le support

83% déclarent avoir besoin de support pendant leur navigation

51% essaie une fois ou abandonne directement quand ils recherchent de l’aide avant un achat en ligne

Conclusion : soignez joignable aussi rapidement que possible pour l’acheteur

 5-. Satisfaction des acheteurs en ligne

a. Différences online/offline

Les acheteurs sont plus souvent satisfait quand ils font des achats en magasin plutôt qu’en ligne.

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b. Facteurs de succès

Les éléments suivants sont ceux qui conditionnent une bonne expérience sur un e-commerce :

  • Un problème/une question ayant obtenu une réponse rapide 82%
  • Le problème résolue en une seule interaction 56%
  • Le caractère amical du contact avec le service clientèle 45%

Conclusion : être cordial, c’est la moindre des choses mais cela devient tellement rare. Voilà un facteur de différenciation qui ne coûte rien mais peut donner de bons résultats.

6-. Le chat comme support

73% sont satisfait du chat comme forme de support. Tandis que le taux de satisfaction de l’email et du téléphone n’est que de 61%

51% sont plus à même d’acheter s’ils ont accès à un support sous forme de chat. Ce type de support (chat) a pour conséquence que 48% reviennent et 41% accordent plus de confiance au site d’e-commerce.

Conclusion : c’est facile à installer un chat… seul problème, il faut quelqu’un de l’autre côté.

7-. Délai attente

Chiffre incroyable… 87% des acheteurs potentiels s’attendent à pouvoir accéder à une aide en ligne endéans l’heure et 71% dans les 5 minutes.

S’il est un critère de différenciation sur lequel il est possible d’agir c’est bien celui-là. Côté client, nous aimerions tous avoir des réponses rapides.. côté vendeur, ce n’est pas toujours possibles.

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Conclusion : Trouvez le moyen de répondre le plus vite possible. C’est un investissement qui peut être vite rentabilisé.

8-. Conclusion

Bien que l’e-commerce existe depuis beaucoup d’année maintenant, il existe toujours une majorité d’acheteurs qui ont besoin de support lors de leurs achats.

Même pour ceux qui en éprouvent moins la nécessité, la présence du support est rassurante et génère de la confiance.

Envisagez donc de fournir un support en ligne rapide à vos visiteurs. cela peut vous permettre de réduire sensiblement le taux de rebond et le taux d’abandon de vos paniers d’achats. Parmi ces supports le chat est celui qui recueille les faveurs des personnes interrogées.

On peut déplorer l’absence d’autres outils comme Twitter dans les réponses.. même si son usage ne serait que marginal. (il est probable que ceux qui ont besoin d’aide n’aient pas de Twitter).

L’étude est accessible moyennant un formulaire

9-. Les résultats sous forme d’infographie

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