E-réputation des entreprises : comment la gérer ?

1-. L’E-réputation des entreprises

Pour les entreprises qui ne se  soucient pas (ou peu) de leur réputation sur Internet, il est probable que soient présents sur les premières pages des moteurs de recherches des résultats qui dépendent de la façon dont l’entreprise est  perçue par  ses clients.

Si ces résultats sont favorables, tant mieux mais il peut arriver que ces résultats soient peu flatteurs. Et cela peut être dommageable pour le chiffre d’affaire. C’est pourquoi plus aucune entreprise ne devrait laisser cela au hasard des commentaires laissés en lignes par les internautes.

Selon la CNIL, la définition de l’E-réputation est :

L’image numérique d’une entreprise sur Internet. C’est tout ce qui concerne cette entreprise et qui a été mis en ligne sur :
– les réseaux sociaux
– les blogs
– les plateformes de partage de vidéos.

Depuis la création des médias sociaux et l’ouverture de commentaires de clients sur les produits sur les sites d’e-commerce, les utilisateurs ont la possibilités de s’exprimer un peu partout sur Internet.

Le plus souvent, ils le feront  par l’entremise d’un blog, d’un compte Facebook ou Twitter. Sur ces plateformes, ils parlent de leur vie mais aussi  de leurs expériences avec certains de leurs achats. Ces comportements ont une influence considérable sur leurs amis et d’autres internautes.

2-. Exemples de pratiques

a. Amazon

Dans son Best Seller mettant en évidence la Longue Traîne, Chris Anderson explique que les ventes d’un livre ont connu une seconde jeunesse plus de 9 ans après sa sortie initiale. C’est grâce aux suggestions de Cross-selling et aux commentaires postés sur le livre « Into Thin Air » que le livre « Touching the Void » paru 9 ans plus tôt s’est à nouveau bien vendu, même mieux que lors de sa sortie.

b. Google

Quand il est question d’E-reputation, il est bien sur question de l’image renvoyée par Google d’une entreprise, une marque ou une personne. C’est d’autant plus vrai depuis Google Suggest.

Récemment, j’ai pu voir, sur Facebook, une conversation éloquente sur la manière dont les gens recherchent aujourd’hui des locations de vacances….

Cette façon de procéder concerne en fait bien d’autres produits ou services que les locations de vacances. Dès que l’on a un achat un peu plus important à réaliser, il est entré dans les moeurs de rechercher les avis d’autres consommateurs.

Même si tout le monde sait que de faux avis existent, les recommandations de vos « amis » et de vos pairs sont et restent les deux formes les plus crédibles d’informations à propos d’entreprises ou de produits.

Si vous comparez ces deux graphiques de Nielsen qui mesurent la confiance accordée aux différentes formes de publicité, vous remarquez que les deux premiers sont stables et concernent les avis des amis et pairs … et que pour les autres formes  la confiance s’est bien érodée depuis 3 ans.

 3-. Leviers pour gérer l’E-reputation des entreprises

a. Les outils de production de contenus

Les blogs sont intéressants dans une optique de la gestion de réputation.

• Tout d’abord, la rédaction de billets permet à l’entreprise de démontrer son expertise dans ses domaines de compétences.
• Un blog permet à l’entreprise de travailler son référencement. Cela signifie que pour les requêtes choisies, l’entreprise pourra rédiger des billets spécifiques pour apparaître favorablement dans les  SERP.
• Le blog permet, grâce aux boutons de partages, la diffusion virale des contenus créés par l’entreprise. Si les billets rédigés intéressent les lecteurs, ceux-ci participeront à leur diffusion grâce à leur présence sur les réseaux sociaux.
• Le blog est complémentaire au site web et permet d’augmenter le trafic de celui-ci. Cela ressort de cette étude « Le blogging, première source d’augmentation de trafic« 

b. Les plateformes de partage

Parallèlement à la mise en ligne d’un blog, il est intéressant de déposer des contenus du types photos, vidéos, présentations, ebooks, tutoriels, … sur des plateformes de partage telles que slideshare, youtube, flickr issuu, …

Les avantages de posséder des comptes sur ces plateformes sont nombreux :

• Vous pouvez intégrer leur contenus à vos billets de blog ou votre site Internet
• D’autres peuvent le faire également, ce qui vous permet d’obtenir du Earned Media
• Vous surfez sur la tendance actuelle qui est le partage de supports visuels tels que les photos ou les vidéos.

c. Les réseaux sociaux

De plus en plus d’entreprises sont présentes sur Twiitter, Facebook, LinkedIn  Google+ ,… Parfois parce qu’elles se rendent compte de l’intérêt d’y être, parfois par réflexe défensif suite à la présence de concurrents.

S’il est toujours plus intéressant d’aborder les choses sous un angle positif et donc de développer une présence pour profiter du potentiel, mieux vaut une présence défensive que rien.

Le fait de rassembler des socionautes sur vos comptes présentent de nombreux atouts qui méritent à eux seuls plusieurs billets. En voici, de façon non exhaustive, quelques-uns :

• La diffusion de vos billets qui aura un impact sur le nombre de visiteurs de votre blog.
• La conversation et les échanges avec les clients et prospects qui permettent de développer l’affectif par rapport à la marque.
• L’ubiquité numérique : la présence sur diverses plateformes vous permet de squatter la plupart des résultats de la première page de Google.

Voici l’exemple d’un des modèles en matière de social media marketing, Zappos.

Vous avez le premier lien qui concerne le site en lui-même, ce qui est logique. La suite sont les différentes présences en ligne de Zappos. Cela permet à l’e-commerce de chaussures de maîtriser presque tous les résultats affichés sur la première page de Google !

d. Les boutons Like, RT, Pin It, ..

Il est utile de placer ces boutons sur votre blog.

• Vous facilitez et incitez au partage vos lecteurs, c’est une autre forme d’Earned Media.
• Vous augmentez votre trafic chaque fois que l’un de vos article est partagé.
• C’est un Feed back de vos lecteurs et visiteurs. Il est utile d’analyser quels articles sont les plus partagés et pourquoi.

e. La veille

Vous ne pouvez par essayer de gérer l’e-réputation de votre entreprise sans être informé de ce qui se dit à son propos. Il est essentiel de mettre en place des solutions de veille. Selon la taille de votre entreprise et les mentions qu’elle peut générer, vous devrez vous orienter vers diverses solutions.

Le premier outil à citer est le bon vieux Google Alert qui pour les PME est souvent suffisant. Vous avez aussi Twitter qui vous permet de faire diverses veilles dont la veille réputationnelle mais aussi concurrentielle.

A côté de cela, selon vos besoins, il existe vraiment beaucoup de produits. Le JDN liste des outils adaptés aux PME dans ce billet.

f. Le Community Management

Qui dit veille, page Facebook, compte Twitter  dit réponses possibles à devoir fournir à des interpellations, des questions ou des commentaires postés à propos de votre entreprise.

C’est bien sur un des aspects du job de Community Manager. Pour en savoir plus à ce propos, vous pouvez lire nos articles qui y sont consacrés.

4-. Slides sur l’E-reputation

5-. Conclusion

Il est important de se soucier de l’e-reputation de son entreprise. Avec les smartphones et les réseaux sociaux, les internautes ont de plus en plus le réflexe de faire des recherches à propos des achats qu’ils ont en vue. Ces recherches se font même lorsqu’ils sont en magasin.

Si l’image donnée est mauvaise, à terme, la survie même de l’entreprise peut être en jeu.

Plutôt que d’y voir une contrainte, voyez-y une opportunité exceptionnelle pour donner une image positive et transparente de ce que vous faites !