Les réseaux sociaux deviennent très importants à la gestion du service client. Beaucoup de consommateurs préfèrent aujourd’hui poser des questions à la marque sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone ou en se déplaçant dans ses locaux.

Voici quelques chiffres énoncés par Up2Social qui pourront faire réfléchir bon nombre d’entreprises :

  • 2 milliards d’internautes dans le monde prévus en 2013
  • 2 millions d’entreprises sont présentes sur Facebook
  • 100 millions de professionnels sont présents sur LinkedIn
  • 56% des entreprises engagées dans des stratégies de communication sur les médias sociaux se déclarent «plutôt contentes» et 27% «très contentes»

Pourquoi les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

D’après une étude sur les médias sociaux réalisée par Nielsen en 2012, 47% des utilisateurs des réseaux sociaux les utilisent réellement pour le service client. En d’autres termes, près de la moitié des utilisateurs posent des questions, font part de problèmes rencontrés ou se plaignent auprès des marques sur les réseaux sociaux.

D’autre  part 65 % utilisent les réseaux sociaux pour s’informer sur les marques, d’où l’importance d’y être présent et de s’assurer d’avoir une bonne image… 50% les utilisent pour exprimer leur mécontentement et 53% afin de complimenter une marque.

Parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, une personne sur trois préfère contacter une marque sur ces plateformes plutôt que d’utiliser le téléphone.

A quel rythme les clients utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque ?

70% des utilisateurs de service client social y ont recours mensuellement, 21% de façon hebdomadaire, et 9% à un rythme quotidien.

Les usages varient par tranche d’âge :

  • seulement 17% des plus de 65 ans préfèrent les réseaux sociaux au téléphone
  • 37% pour les 18-24 ans
  • 35% pour les 25-34 ans
  • 31% pour les 35-44 ans
  • 26% pour les 45-55 ans
  • et 24% pour les 55-64 ans.

Quelles plateformes sont les plus utilisées pour le service client ?

Toujours suivant l’étude de Nilsen voici le taux d’utilisation de chaque plateforme par les utilisateurs pour contacter la marque :

Ainsi les pages sur Facebook restent le lieu privilégié pour les consommateurs afin de communiquer avec leurs marques préférées. 11% communiquent avec la marque sur des blogs non-officiels. Certes ce nombre a l’air peu significatif mais peut causer de grands dommages à la marque si le contenu de ces blogs n’est pas contrôlé.

Conclusion.

Le service client s’est totalement métamorphosé ces dernières années pour devenir plus social. Les avis et plaintes des consommateurs sont désormais visibles par tous et peuvent représenter un grand danger pour l’image de la marque. Cependant il est primordial d’être présent sur les réseaux sociaux afin de pouvoir répondre à ces « nouveaux » consommateurs perpétuellement connectés.

Sources : L’Atelier – Le Journal du Net – Nielsen – Up2Social