Médias sociaux : ce que vos clients attendent de vous
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1-. Quel usage marketing des médias sociaux

Les raisons pour une entreprise d’être présente sur les médias sociaux apparaissent dans bien des cas de plus ne plus évidentes. Emarketinglicious nous en cite 8 dont la notoriété, le trafic, le référencement, les conversions,…

Toutefois les entreprises dans leur démarche ont encore souvent une vision égocentrique et sont focalisée sur ce quelles vont y gagner ou y obtenir sans effectuer la démarche inverse de savoir ce que leurs clients souhaitent de leur part. Cette question est pourtant essentielle dans la réussite future des actions marketing.

2-. Etude sur les attitudes et souhaits des clients

Une étude récente de cmocouncil.org menée auprès de 1.300 consommateurs nous donne des informations intéressantes dans ce contexte. Voici les principaux résultats :

a. Pourquoi se connecter à une marque sur Facebook ou un autre réseau social ?

Arrivent aux deux premières positions les réponses habituelles : les consommateurs veulent des avantages et de l’information. Les études précédentes nous donnaient dans ce contexte une légère différence entre Facebook et Twitter. Ce qui était recherché en priorité sur le premier étant les promotions/réductions tandis que l’information était cité en premier pour Twitter.

Notez toutefois qu’un quart des répondant recherche la connexion avec d’autres Fans de la marque.

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b. Les moyens de communication utilisés par les clients

L’email reste le canal de communication le plus utilisé mais dorénavant, un tiers des sondés cite aussi Facebook. Twitter de par son usage moins généralisé n’est présent dans les réponses que chez 12% des personnes interrogées. Twitter est pourtant un canal qui devrait avoir tendance à se développer considérablement.

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c. Réactions du clients en cas de besoin de conseil, réponse,..

Lorsque le besoin d’une information ou d’un contact (que j’imagine rapide) se fait sentir. L’appel aux autres utilisateurs arrive immédiatement après la recherche sur le site web de l’entreprise. Nous retrouvons donc l’aspect social qui a tendance à se généraliser dans la recherche d’information à propos des marques et produits.

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d. Nouveaux usages des médias sociaux en 2012

Crise aidant, la motivation première en ce qui concerne des nouveaux usages est la recherche de la bonne affaire. La distraction y a aussi bonne place. Mais ce qui est intéressant c’est que plus de la moitié des répondants ont envie de partager des expériences sur les produits. Ce dernier élément mis en relation avec la question suivante est intéressant.

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e. Les tendances des utilisateurs

Les internautes ont donc manifesté leur désir de partager leurs expériences… et avec cette cinquième question nous constatons qu’ils sont aussi enclin à sa laisser influencer par leurs amis.

Arrive en second, la volonté de devenir prescripteur et d’inciter les amis à découvrir de nouveaux produits.

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3-. Conclusions

Ces réponses peuvent ouvrir des pistes de réflexion pour les entreprises dans leurs démarches de social media marketing. Voici quelques idées :

  • Inciter et récompenser les internautes partageant leurs expériences vis à vis des produits de la marque.
  • Etre généreux avec ses fans ou followers en leur faisant bénéficier d’avantages
  • Donner des informations (privilégiées ?) aux fans ou followers
  • Favoriser les interactions entre membres de la communauté