Mettre en place une stratégie de communication multicanale
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La plupart des entreprises utilisent déjà des canaux multiples dans leurs départements marketing, mais beaucoup oublient d’élaborer une stratégie multicanale. Dans cet article, nous allons nous intéresser plus particulièrement à l’utilisation du marketing digital et du marketing mobile en vue de la mise en place d’une stratégie multicanale.

Qu’est-ce qu’est le marketing multicanal ?

Le marketing multicanal est l’interaction avec des clients potentiels et existants sur divers appareils, supports et réseaux. Chacun d’entre eux étant un canal de communication. Le marketing multicanal est le fait d’utiliser plusieurs canaux qu’ils soient indirects ou directs, online ou offline : les sites internet, les magasins, le publipostage, l’emailing, les services mobiles sms, mms ou encore vms, les réseaux sociaux et bien d’autres.

L’objectif est d’être là où sont vos clients

Le marketing multicanal repose sur le choix du consommateur. Les entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client en facilitant les achats des consommateurs sur leurs canaux préférés ou sur plusieurs canaux gagnent. La première chose qu’il faut se dire c’est que vous devez être présent là où vos clients le sont, c’est-à-dire partout ! Aujourd’hui les clients ont énormément de contrôle sur le processus d’achat, ils peuvent obtenir des informations là où ils le souhaitent. Le fait d’utiliser plusieurs canaux vous servira à toucher un plus grand nombre de personnes, clients ou futurs clients.

Une approche multicanale signifie comprendre comment éliminer les efforts de l’expérience client : cela nécessite un ensemble homogène de points de contact pour faire descendre les utilisateurs dans l’entonnoir de vente. Pour créer une expérience de marque mutuellement enrichissante qui réponde aux besoins des consommateurs, les spécialistes du marketing doivent orchestrer des campagnes intégrées sur les canaux numériques et physiques.

Un marketing multicanal efficace tire parti des forces et des faiblesses propres à chaque canal. Comprendre un canal et s’engager avec le client au bon moment est la clé pour construire des relations clients rentables et durables.

Pourquoi mettre en place une stratégie multicanale ?

Brand awareness

Plus votre marque est présente, plus les gens ont de chances de vous trouver et de se souvenir de vous quand ils vous reverront. Quand un client potentiel rencontre un problème et ont besoin d’une solution, vous devez être top of mind !

Quand vous commencez à apparaître partout où ils regardent, et avant qu’ils ne s’en rendent compte, vous êtes la seule marque qu’ils ont à l’esprit !

Le client potentiel vous contacte selon son canal préféré

Une approche multicanale signifie que vous attrapez toujours le prospect au meilleur moment et de la meilleure façon. Tout le monde ne répond pas activement aux e-mails, et tout le monde n’a pas LinkedIn – couvrir tous les domaines en ligne et hors ligne signifie que vous permettez à votre prospect de découvrir votre marque de la manière qui lui convient le mieux, où qu’il se trouve.

Vous pouvez atteindre plus de personnes

Les approches multicanales vous permettent d’élargir votre visibilité, souvent avec peu ou pas de frais supplémentaires (surtout en ce qui concerne les médias sociaux !).

Cela vous donne un contrôle sur les earned médias

Chaque entreprise peut contrôler ses médias payants (PPC, presse écrite, publipostage) et ses propres médias (blog, comptes de médias sociaux, site Web), qui se combinent pour créer des earned médias. Les commentaires des clients, le bouche-à-oreille et l’engagement dans les médias sociaux sont tous hors de votre contrôle direct. Vous devez les inciter, et ils peuvent être la forme la plus puissante de marketing. En utilisant une approche multicanale, vous aurez une meilleure compréhension de vos earned médias .

Les clés pour réussir une stratégie de marketing multicanal

Pertinence des messages

L’abondance du bruits signifie que les messages doivent être hyper-pertinents. L’orchestration des canaux et la gestion des campagnes doivent délivrer le bon message au bon moment, d’une manière authentique et digne de confiance.

Marketing automation

Les solutions d’automatisation permettent aux spécialistes du marketing de chorégraphier des campagnes tout en recueillant des données sur les clients. Grâce à un centre de données centralisé, il est facile d’envoyer des messages déclenchés et des réponses de suivi. L’attribution des réponses est essentielle à la création de stratégies axées sur les données qui produisent des conversions et des ventes.

Suivi des données du lead ou du client

Il est important d’avoir une vision unique du client car les clients d’aujourd’hui interagissent souvent avec l’entreprise ou la marque et cela de diverses façons. Le fait d’avoir un aperçu sur la façon dont les clients se comportent sur les différents canaux permet de de comprendre la valeur que chaque client a pour l’entreprise ou la marque. C’est pourquoi il est utile d’établir un centre de données marketing centralisé (regrouper toutes les données clients à un seul endroit peu importe la source), vous devrez la gérer votre fichier en apportant de nouvelles données, actualiser d’anciennes données, construire de nouveaux modèles et mettre à jour les anciens etc…

Ajouter la mise en place d’une plateforme marketing multicanal comme spot-hit.fr : une plateforme qui gère les campagnes marketing en utilisant différents canaux. Grâce à celle-ci vous pourrez émettre vos messages marketing en utilisant :

  • l’emailing,
  • les sms,
  • les mms,
  • les vms,
  • les courriers.

Une bonne plateforme marketing multicanal vous permet de réaliser de nombreuses choses dont :

  • La gestion des campagnes, y compris les capacités de segmentation, de création de workflow et d’exécution des campagnes.
  • Analyse avancée : l’analyse prédictive et l’optimisation des campagnes.
  • Exécution avancée : les capacités de gestion de contenu, de déclenchement d’événements, de prise de décision en temps réel et de gestion des meilleures offres pour les programmes marketing entrants et sortants.
  • Attribution des réponses : la capacité d’optimiser le marketing mix, la planification de scénarios et l’analyse d’attribution marketing.
  • Le marketing numérique : les capacités qui permettent d’étendre le marketing au-delà des canaux traditionnels à de nouveaux canaux, y compris le Web, le courriel, le mobile, la vidéo etc…

Il est important de créer des expériences client cohérentes sur tous les canaux de distribution car c’est l’un des plus puissants facteur de différenciation concurrentielle. La qualité de l’expérience client est importante mais l’uniformité l’est tout autant.

Il vous sera également très important de mesurer vos résultats pour chaque canal à l’aide d’indicateurs.

Avantages et inconvénients des différents canaux

marketing-multicanalL’une des premières réflexion à avoir est d’utiliser le bon canal en fonction de la personne à qui vous allez adresser votre message mais aussi quel message vous voulez faire passer, quel est votre but, car la personne qui reçoit ce message doit être en capacité de recevoir votre message, être attentive, réceptive et disposée à agir. Votre message doit également être en accord avec votre cible.

Les canaux incontournables

L’emailing

L’emailing reste la façon la plus traditionnelle de toucher un grand nombre de personnes en très peu de temps. De plus le fonctionnement est assez simple, il suffit de récupérer les emails des clients via divers support (newsletter, site internet, réseaux sociaux, inscriptions à la fidélité, livres blancs, commentaires etc…). Il est plus facile de récupérer des adresses emails que des numéros de téléphone et il est également possible d’acheter, louer ou encore échanger des listes d’emails pour convertir des prospects en clients. L’emailing reste le moyen de communication le plus utilisé au sein des entreprises pour la stratégie marketing. Il est considéré comme l’outil numéro 1 pour toucher directement sa clientèle et s’adresser à l’ensemble des cibles.

Les avantages :

  • Personnalisation des messages
  • Coût attractif
  • Performances mesurables
  • Création graphique plus travaillée

Les inconvénients :

  • Risque de se retrouver dans les spams
  • Long délai d’ouverture
  • Peu de lecture
  • Exerce une pression commerciale
  • Perçu comme intrusif et trop insistant

Dans quel cas les utiliser

L’emailing peut être utilisé dans n’importe quelle situation, étant le standard de la communication il peut répondre à n’importe quel type de besoin et s’adapter très facilement en fonction du message que vous voulez faire passer.

Les réseaux sociaux

Il existe de nombreux réseaux sur lesquels communiquer mais il est important de bien définir les objectifs pour identifier quel réseau est à privilégier pour diffuser un message. Le plus utilisé reste Facebook mais il y a aussi Twitter, Snapchat, YouTube, Instagram, LinkedIn, Viadeo etc…

Les internautes commencent généralement leur parcours d’achat sur les réseaux sociaux grâce aux messages qui apparaissent et qui suscitent leur envie ou leur besoin. Aujourd’hui de nombreuses personnes sont présentes sur les réseaux sociaux (plus de 40% de la population française possède au moins un réseau social) c’est pourquoi il est important de l’incorporer à sa stratégie marketing. Ce qui est intéressant est que vous ne communiquez pas de la même façon en fonction des réseaux sociaux donc vous pouvez varier vos publications sans paraitre intrusif ou répétitif.

Les avantages :

  • La diversité des formats
  • Une accélération de la notoriété
  • Communication instantanée
  • Audience massive et qualifiée
  • Fidéliser les clients
  • Cible très large
  • Possibilité de ciblage précis en fonction des réseaux
  • Point de convergence : possibilité de s’exprimer
  • Ouverture pour d’autres canaux (souscription à la newsletter, récupération d’adresse mail etc…)

Les inconvénients :

  • Concurrence importante
  • Demande du temps et de la connaissance
  • Dépend de la connexion des prospects
  • Aucun contrôle de l’image de marque
  • Choix d’un mauvais réseau
  • Messages qui peuvent être spammés
  • Limite de caractères
  • Être plus à l’écoute

Dans quel cas les utiliser ?            

Vous souhaitez présenter vos produits ou votre entreprise ? Vous voulez recibler vos clients ? Vous voulez connaître les envies de vos clients ? Vous voulez être plus à l’écoute de vos clients ? Vous voulez répondre aux envies et aux besoins de vos clients ? Utilisez les réseaux sociaux, chaque réseau pourra répondre à vos besoins. Le fait d’utiliser divers réseaux sociaux peut être que bénéfique pour vous.

Les canaux de marketing mobile

Nous allons aussi nous intéresser aux sms, mms, vms et leur intérêt.

Les sms

Aujourd’hui plus de 90% des français possèdent un téléphone portable, envoyer ou recevoir des sms fait partie de notre quotidien. C’est pourquoi l’utilisation de sms est devenu un canal indispensable pour toucher votre cible lors de vos campagnes marketing.

Les SMS présentent de nombreux intérêts tels que : Informer le client; Diffuser des informations à portée de main; Optimiser vos autres campagnes promotionnelles ou combinées; Générer du trafic sur votre site; Orienter les consommateurs en magasins ou en boutiques; Générer des appels; Déclencher des achats en magasins, en ligne; Envoyer des codes promo ou bon de réduction personnalisés.

Les avantages :

  • Simplicité de mise en place
  • Moins de planification
  • Diffuser un message simple, précis et court
  • Rapidité de réception et de lecture
  • Toucher sa cible partout où elle se situe
  • Plus écologique que les médias papiers
  • Outil performant
  • Taux de lecture important
  • Mémorisation plus facile

Les inconvénients :

  • Personnalisation limitée
  • Limite de caractères
  • Coût de routage
  • Expertise mobile
  • Perçu comme intrusif parfois

Dans quel cas les utiliser ?

On utilise les campagnes marketing sms dans le but d’acquérir des prospects mais également de fidéliser les clients.

Les mms

Les mms reprennent le même principe que les sms avec un côté plus personnalisable avec un contenu plus récréatif. Vous pouvez diffuser un message en intégrant une image, un son ou une vidéo afin de promouvoir vos produits, vos services ou encore votre entreprise. Le contenu peut être divers : Bon de réduction, application mobile, nouveauté sur le site, promotion d’évènement. Il est important d’intégrer un lien vers le site afin de faciliter l’accès au client.

Les avantages :

  • Simplicité de mise en place
  • Diffuser un message simple à l’aide de support visuel
  • Rapidité de réception et de lecture
  • Toucher sa cible partout où elle se situe
  • Outil performant
  • Taux de lecture important
  • Mémorisation plus facile
  • Plus de créativité
  • Très personnalisable
  • Éveille la curiosité
  • Atteindre une plus grande cible
  • Plus complet qu’un sms
  • Tracking

Les inconvénients :

  • Plus couteux qu’un email
  • Perçu comme intrusif parfois
  • Possibilité de ne pas lire le mms
  • Nécessite une connexion internet (généralement)
  • Soumis à des règles d’envoie (envoie possible à une certaine plage horaire, interdit le dimanche et les jours fériés)

Dans quel cas les utiliser ?

Vous pouvez avoir recours aux mms lorsque vous vous réaliser des campagnes de communication plus élaborées en intégrant des supports visuels. Cela rend l’argumentation plus complète.

Vous pouvez également utiliser les mms pour améliorer votre image de marque.

Les vms

Les VMS (Voice Message Service) sont un nouveau canal utilisé dans la stratégie marketing. Il s’agit de laisser un message vocal sur la messagerie du client en lui communiquant des informations sur l’entreprise ou les produits que vous proposez, les nouveautés, les ventes privées, les promotions etc…Ils servent également d’agrémenter les campagnes et de renforcer la proximité de l’enseigne avec le client.

Le fait d’utiliser les vms peut être vue comme un effort venant de la part de l’entreprise c’est-à-dire le fait de prendre la peine d’appeler le client pour le prévenir des événements à venir.

Les avantages :

  • Personnalisation du message
  • Solution innovante
  • Compatible avec tous les modèles de téléphone portable
  • Solution à moindre coût
  • Possibilité d’être créatif
  • Impact important
  • Obligation de lecture (en partie)
  • Notification stipulant le message (provoque l’intrigue)

Les inconvénients :

  • Perçu comme très intrusif
  • Peut être perçu comme une arnaque téléphonique
  • Possibilité de ne pas être écouté entièrement
  • Possibilité d’oubli entre le temps de recevoir la notification et l’écoute

Dans quel cas l’utiliser ?

Il est recommandé d’utiliser les messages vocaux à petite échelle, dans le cas d’occasion très spéciale : annoncer un événement, annoncer une promotion etc… Toutefois, l’utilisation des messages vocaux n’est pas appropriée à tout le monde et pour tout le monde.

Pour conclure

En privilégiant plusieurs supports de communication : les entreprises peuvent cibler un plus grand nombre de personnes, fidéliser leur client, s’adapter aux clients, être présent partout à n’importe quel moment, inciter à l’achat ou faciliter le parcours d’achat. Il est donc important de soigner sa stratégie et d’adapter sa stratégie marketing, si vous négligez ces étapes vous pouvez causer votre perte.

Bien évidemment il existe encore de nombreux canaux pour réaliser une stratégie marketing multicanal : médias papiers, sites web, magasins, appels téléphoniques, commerciaux, pop-up etc… Chacun doit être étudié selon les caractéristiques des cibles de l’entreprise.

Co-rédigé par Chloé Dhaussy