Les consommateurs sont en train de changer leur comportement d’achat habituel, ce qui nécessitera des investissements dans un meilleur service client et un branding plus efficace afin de conserver la clientèle ou de générer de nouveaux leads. Dans le même temps, l’inflation réduit le pouvoir d’achat, ce qui entraîne une forte pression sur la concurrence et les prix pour de nombreuses entreprises, ce qui limite les moyens d’investissement. En 2023, les entreprises qui s’en sortiront le mieux seront donc probablement celles qui auront su relever ces défis.
Cartographier le parcours client
Structure de l'article
La cartographie du parcours client est une forme d’analyse des données qui vise à comprendre l’ensemble de l’expérience de service d’un consommateur. En effet, ce n’est qu’en voyant le monde à travers les yeux de ses clients que l’on peut créer un contenu marketing pertinent.
Un modèle de cartographie du parcours client permet de décrire du début à la fin le processus d’achat menant à la conclusion d’une vente. Il répertorie chaque étape qu’un client potentiel entreprend. Une telle cartographie montre exactement ce que l’utilisateur fait, pense et a besoin au cours de ce processus.
Les points faibles et les lacunes apparaissent de manière transparente, ce qui permet une orientation stratégique du marketing. En fin de compte, il s’agit d’accompagner l’acheteur tout au long de son parcours client et d’être présent pour le « Moment of Truth » sur le canal approprié.
La gestion des données
La cartographie du parcours client repose sur une collecte exhaustive des données et sur des outils techniques qui permettent de traiter les datas de manière pertinente.
Pour les entreprises, cela signifie qu’elles doivent collecter toutes les données pertinentes, par exemple les visites de sites web, les téléchargements, les achats, les comportements de clics et les offres sollicitées de leurs prospects, et les stocker conformément aux règles de protection des données. Pour garantir cela et obtenir des options d’action, il faut une configuration intégrée de systèmes intelligents qui stockent les données dans des profils clients à 360°, les analysent et les mettent à la disposition des utilisateurs en temps réel. Ce n’est qu’ainsi qu’il est possible d’avoir une vue centralisée de chaque client et que les données collectées restent compactes. Grâce à ce travail d’analyse et à la diversité des options, les annonceurs délivrent des informations pertinentes au bon moment et par le bon canal.
Les attentes de la clientèle en matière de communication et support client
Une bonne expérience client est un argument d’achat et de fidélisation.
Communication omni-canale
Les comportements de communication des clients sont aussi variés que les clients eux-mêmes. C’est pourquoi l’omni-canal prend de plus en plus d’importance dans la communication avec les clients : celui qui peut offrir son soutien à la clientèle via différents canaux, comme les services de messagerie, les sites web, les e-mails ou les applications, se donne un avantage.
Sécurité des données
Les consommateurs sont prêts à confier leurs données à des entreprises sérieuses afin de bénéficier d’un service optimal et personnalisé en tant que clients réguliers. Mais la sécurité des données est également de plus en plus importante pour eux, d’autant plus que même les grandes entreprises sont inquiètes des nouvelles négatives concernant le vol de données. Une sécurité sérieuse des données est donc importante, comme l’exige par exemple le règlement général sur la protection des données (RGPD).
2023, année de l’hyper-personnalisation de la relation client
Nous sommes à un stade où le service client est arrivé à maturité, en particulier pour les applications, ce qui signifie que l’hyperpersonnalisation est la prochaine étape naturelle du service client et que l’automatisation remplacera l’interaction d’humain à humain.
L’apport des chatbots pour le support client
Les entreprises doivent trouver un équilibre entre l’efficacité pour faire face à la forte pression des coûts et un meilleur service client pour répondre aux attentes accrues des consommateurs.
L’intelligence artificielle intégrée dans les chatbots, sera incontournable dans le service client:
- Les attentes élevées de la clientèle en matière de qualité du support et de l’expérience client seront ainsi satisfaites.
- La pression actuelle sur les coûts est contrée de manière appropriée par l’automatisation d’un maximum de tâches de routine.
- L’IA et les chatbots apportent un soutien optimal aux employés qualifiés et de valeur, en les libérant des demandes routinières et des répétitions ennuyeuses.
- Les chatbots et l’IA aident à structurer les connaissances et les données de manière optimale et à les rendre disponibles à la demande, tant pour les clients que pour les employés.
- Les systèmes intelligents aident le support et le marketing à répondre de manière proactive aux demandes des clients et à réagir rapidement.
- Des solutions professionnelles d’IA et de chatbot assurent automatiquement la sécurité des données afin d’éviter les vols et les pertes de données.
- Un service client à la pointe de la technologie, utilisant toutes les possibilités technologiques disponibles, augmente les chances de générer de nouveaux leads et d’éviter la défection des clients dans cette situation économique volatile.
- Les chatbots sont des intermédiaires parfaits entre le chat automatique, les systèmes de tickets et le chat humain en direct. Ils peuvent passer d’un scénario d’assistance à un autre en fonction de la situation, sans perdre d’informations.
Erreurs à éviter avec l’automatisation de la gestion de la relation client
Certaines erreurs sont récurrentes et pour les éviter, il est conseillé de faire une formation parcours client.
En voici quelques-unes assez courantes :
- Mauvaise conception du workflow de marketing automation pour le parcours client
- Pas de stratégie de lead nurturing
- Mauvaise gestion des leads
- Mauvaise répartition des budget entre acquisition et fidélisation de clients
- Ne pas fine tuner le workflow en fonction des KPI
- Utiliser des contenus inappropriés ou incorrects
Conclusion
La transformation numérique donne au consommateur plus de pouvoir, plus d’informations et plus de choix. Par conséquent, l’expérience client centrée sur le client est considérée comme l’une des tâches les plus importantes dans toutes les activités de marketing pour 2023.
