L’attitude des membres d’une communauté peut dépendre de différents facteurs impliquant le Community Manager.
Le présent billet va en aborder deux d’entres eux:
Tout d’abord les attentes de la communauté par rapport à la gestion des pages ou comptes et les effets de l’attitude du Community Manager vis à vis des membres de la communauté.
1-. Le regard des autres
Un bon Community Manager se doit d’être empathique vis à vis de sa communauté. Il est important de savoir répondre aux attentes des internautes. Cela passe par la publication de contenus qui plaisent aux fans. De nombreux articles ont été rédigés à ce sujet et montrent par exemple l’importance de publication de contenus visuels ou de la pertinence du newsjacking.
Tout le monde est attentif à ces aspects et c’est primordial.
Bien que les relations soient virtuelles sur des communautés en ligne, il faut aussi accorder de l’importance au contexte et à la forme des messages délivrés. Votre communauté attend de la part du gestionnaire de la présence en ligne d’une marque d’autres éléments connexes à la publication proprement dite, c’est par exemple :
- Le timing des publications,
- les réponses dans les délais attendus,
- la façon dont les différentes demandes sont gérées,
- le ton adopté dans le langage,
- l’usage de smilies,
- ….
Ces éléments influencent le comportements du gestionnaire.
2-. Le regard sur les autres
Bien moins pris en compte par certains Community Manager est l’influence que peuvent avoir leurs attitudes et anticipations à propos des membres de leur communauté.
L’on pourrait rapprocher cela de l’effet Pygmalion ou effet Rosenthal appelé aussi « Effet oedipien de la prédiction ». Robert Rosenthal est un psychologue américain professeur d’université. Il s’est intéressé aux conséquences des attentes et préjugés des enseignants sur les résultats de leurs étudiants.
Rosenthal a vérifier une de ses hypothèses avec des rats :
Il a expliqué à des étudiants dont il était le professeur, et qu’il faisait travailler, que pour les besoins d’une expérience, il avait sélectionné deux populations de rats, de vulgaires rats et des rats d’une lignée très intelligente. Il s’agissait de tester la capacité des rats à traverser un labyrinthe, En réalité, tous les rats étaient des rats rhésus, c’est-à-dire des rats provenant de la même parenté. ll demanda aux étudiants de procéder eux-mêmes à l’expérience, et les laissa libres . Ce qui devait arriver arriva. Les rats désignés par les étudiants comme les plus intelligents réussirent à traverser le labyrinthe plus vite que les autres ! Rosenthal soucieux de comprendre, se mit à observer mieux, non pas les rats bien sûr, mais les étudiants. Il comprît vite que ces derniers se montraient plus attentifs, plus empathiques, plus affectueux avec les rats dits intelligents, et de fait, les rats les plus choyés étaient aussi les plus sereins. Guidés inconsciemment par le regard baignés d’attention de leurs expérimentateurs, ils réussissaient mieux.
Consciemment ou inconsciemment, le Community Manager peut adopter une attitude différente vis à vis des membres de la communauté. Cela peut avoir une influence importante sur la manière dont les Fans vont agir ou réagir sur la page. Il est important d’en être conscient car cela peut être bénéfique quand l’attitude du Community Manager va générer des comportements positifs pour la marque de la part certains fans : recommandations, partagent ou tout autre comportement impliquant.
Mais, dans certains cas, il peut aussi y avoir des effets négatifs. Si un fan se sent moins considéré ou délaissé, il peut alors adopter un comportement hostile. De ce fait, les attitudes réciproques entre le fan et le Community Manager risquent d’être mutuellement négatives et de voir le mécanisme s’amplifier.
Conclusion
Les relations sociales vont être déterminées par les attitudes et les attentes que chaque partie peut avoir vis à vis de l’autre. Il est indispensable de garder un certain recul et de pouvoir être analytique vis à vis de ces attitudes et attentes.
Ces processus peuvent permettre au Community Manager de susciter des recommandations pour la marque. Ils doivent aussi lui permettre d’améliorer ses pratiques.