Le risque de ne pas avoir de page Facebook

ATTENTION EDIT :

Ce billet a été rédigé en pensant que l’on se trouvait face à une page qui semblait officielle. La TEC a démenti (déclaration TEC).

Deux enseignements sont à tirer de la méprise :

• le billet vous montre le risque  de ne pas avoir de page officielle.
• le fait de vouloir aller vite pour poster de l’info actuelle présente des travers

Veuillez  considérez le billet comme un exercice de style.

Bonne lecture

Des insultes, des attaques, du flooding, … sur la page Facebook …voilà bien des situations inconfortables pour un Community Manager. Dans certains cas le gestionnaire de communauté peut devenir le véritable bouc émissaire du fonctionnement ou plutôt d’éventuels dysfonctionnements de son entreprise.

Si les réseaux sociaux représentent une opportunité pour les sociétés ou organisations pour engager le dialogue avec leurs clients ou utilisateurs. Ils peuvent être aussi un canal de mécontentement si vous avez des problèmes de qualité réelle ou ressentie.

1-. Exemple de Community Management

Le Community Manager de le page Facebook des Transports en Commun de Liège-Verviers en Belgique doit faire face à la mauvaise humeur des usagers..

a. Annonce de grève sur la page Facebook

En cause une grève sauvage annoncée le 14 en soirée pour le lendemain matin :

Tous les commentaires postés sur le page Facebook suite à l’annonce sont disponibles via ce lien vers le post.

Comme vous pouvez le constater, insultes, menaces et autres amabilités sont échangées.

b. Réaction suite aux insultes

Le Community Manager passablement énervé décide de poster un « dernier » message :

Il est probable que cette action a été déclenchée par un gros « ras le bol » du gestionnaire de la présence sur Facebook de la TEC. Son message, bien évidemment, ne va apaiser personne t va, à contrario, déchainer plus encore les utilisateurs des bus. comme vous pouvez le voir 81 partages, 82 « likes » et 619 commentaires s’ensuivent.

c. La page est abandonnée aux mécontents

Depuis ce dernier message, la page est laissée à l’abandon, sans aucune gestion (est-ce encore possible ?).
Les personnes postent des remarques, le plus souvent vindicatives vis à vis de la société de transports en commun.

d. Image de la page Facebook

L’image donnée est très mauvaise. De plus le fait de rompre toute communication a attisé la mauvaise humeur des personnes victimes de la grève.

Ce faisant, il est probable que la mauvaise humeur se prolonge vis à vis de tout ce qui représente la TEC et en premier lieu ses chauffeurs, bus et équipements.

2-. Les erreurs commises

a. Réflexion sur l’utilité d’avoir de page Facebook

La communication naïve et le manque de professionnalisme du gestionnaire montre que la page Facebook a été créée sans préparation.

Sur une page Facebook, si l’on suit la sémantique de Facebook le but est de réunir des Fans et de récolter des Likes. Il est clair que ce n’est pas en communiquant via ce genre de message que l’on ne peut récolter ni fans, ni likes ni même de la sympathie :

Vous remarquerez que la date de ce post est le 6 janvier, donc plus de 2 mois avant la crise actuelle. Il est évident que si un travail de fond avait été fait pour établir une communication réciproque entre la société de services et ses usagers avait été fait, il aurait été bien plus gérable de discuter d’un mot d’ordre de grève.

La page n’a été créée que comme un moyen de diffuser de l’information. De ce fait, la gestion fait ressortir qu’aucune information un peu contradictoire n’était la bienvenue en retour.

Les réseaux sociaux sont des voies de communication BIDIRECTIONNELLE, il est grand temps de s’en rendre compte.

b. Communiquer sans empathie

Dans le suivi du précédent paragraphe, il aurait fallu communiquer avec bien plus d’empathie.

Voyez les messages laissés juste avant la rupture de la communication :

Indiquer à la fin des posts ***Fin des transmissions*** montre bien l’hostilité au dialogue. Quand vous recevez cela en tant que client d’un service dont vous dépendez pour aller travailler et que ce service est suspendu, vous ne pouvez qu’être en colère vis à vis de l’émetteur.

Il n’est pas question dans le billet de juger du bien fondé du mouvement d’action syndicale des travailleurs qui exercent un métier difficile  Par contre, il est bien question du fait qu’avoir une page Facebook était l’occasion d’amener chaque partie à avoir de l’empathie vis à vis de l’autre. Avec un dialogue et des témoignages ou des explications, le mouvement de grève aurait été mieux compris. au lieu de cela une seconde couche de mauvaise humeur vient s’ajouter à la précédente.

c. Délaisser la page Facebook

Ultime erreur que celle d’abandonner la page qui est maintenant le défouloir des gens qui ont été bien énervé par la situation. Ce faisant la page Facebook est devenu le lieu où se crée un communauté de mécontent du service.

Cela a pour grave conséquences que les membres, au lieu de dialoguer, se « remontent » mutuellement contre les TEC et que nous assistons à une surenchère.

3-. Ce qu’il aurait fallu faire

a. Avoir une vision stratégique

La présence sur les réseaux sociaux demande des prérequis. L’ouverture d’un page Facebook ou d’un compte Twitter implique différents aspects :

• Vous devez savoir comment fonctionnent les différents outils et quelles possibilités ils vous ouvrent.
• Vous devez déterminer quels objectifs vous allez poursuivre.
• Vous devez mettre en place une stratégie vous permettant d’atteindre vos objectifs.

Les TEC auraient dû savoir que Facebook ne pouvait dans le cas avoir pour usage unique la diffusion d’informations. Ils auraient dû mieux connaître les outils afin de choisir des objectifs pouvant être atteint via une présence sur le web social. Ces objectifs pouvant être de différents ordre : ventes, corporate, feed-back, ….

b. Former le personnel

Il est scandaleux de ne pas avoir appris aux gestionnaire de la page comment procéder. Sans doute est-ce les syndromes du stagiaire, du jeune qui a un compte Facebook ou encore de la promotion latérale qui ont pu jouer. Quoiqu’il en soit, ce n’est rendre service à quiconque de mettre dans une fonction une personne qui n’y a pas été préparée. Dans le cas qui nous occupe, cela a été dommageable pour :

• le Community Manager qui doit mal vivre les évènements;
• les autres membres du personnels qui risquent de devoir affronter un surcroit de mauvaise humeur;
• l’image de la TEC;
• les usagers qui ont été mal traité dans leur qualité de clients.

c.Tisser du lien

En gèrant à long terme la page Facebook de façon optimale, le ou les Community Managers auraient dû développer le relationnel avec leur audience.

Le Community Manager aurait dû être au service de la communauté parfois malheureuse des utilisateurs. Il aurait aussi pu mettre en avant à quel point le métier de conducteur de bus est difficile et ingrat de telle sorte que les utilisateurs s’en redent compte (si vous lisez les commentaires postés du style « ils restent tout le temps assis », cela pose question).

Chacun a parfois du mal à exercer son métier, la plupart sont donc capables d’éprouver de la sympathie pour ceux qui font de leur mieux dans des conditions difficiles.

d. Avoir un plan de crise

Il était évident que dans ce secteur, les grèves sont inévitables. Il ressort de l’attitude du Community Manager qu’il n’y avait  pas du tout préparé. Quand vous n’êtes pas ni formé, ni prêt pour ce genre de relation difficile à gérer sur Facebook ou sur les réseaux sociaux, inévitablement, vous commettez des erreurs.

Vous devez avoir en tête les situations les plus probables qui pourraient débouchés sur une crise. Vous pouvez relire ce billet afin d’avoir une information plus complète quant à « Votre prochaine crise sur Internet »