Avec l’avènement et le développement d’internet et des connexions sans fil, le web est devenu une véritable banque d’informations pour les entreprises et les particuliers. En particulier, elle constitue une véritable mine pour les consommateurs qui s’en servent pour collecter le maximum de données avant de se décider à faire un achat. Dans ce contexte, la satisfaction de la clientèle se présente comme un très grand outil de marketing pour les entreprises. De quoi s’agit-il ? Découvrez ici toutes les réponses à vos interrogations.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Structure de l'article
Les trente glorieuses ont été marquées par l’apparition de la production et de la consommation de masse, les avis des clients n’avaient pas un réel impact sur les firmes et leurs offres. Néanmoins, le choc pétrolier de 1973 va amener les entreprises à réfléchir sur les différentes solutions et astuces pour se démarquer.
Avec l’augmentation du pouvoir d’achat des consommateurs au début des années 90 et l’intensification de la concurrence sur les marchés, la réduction des prix ne suffisait plus à attirer et fidéliser la clientèle. Les entreprises ont alors mis en œuvre de nombreuses stratégies pour profiter des progrès technologiques et améliorer la satisfaction client.
Aujourd’hui, cette notion se présente comme un pilier très important de la relation client et du marketing. Cela dit, elle constitue une notion assez difficile à appréhender en raison de ses caractéristiques. En effet, la satisfaction client est à la fois :
- Relative puisqu’elle dépend des attentes du client qui varient d’un individu à un autre ;
- Subjective, car elle repose sur la perception du client et peut ne pas être objective ;
- Évolutive avec la perception et les besoins du client qui changent dans le temps selon le marché, les aspirations, les technologies, etc.
Cela dit, la notion de satisfaction client désigne généralement l’état de contentement d’un consommateur après l’utilisation d’un produit ou d’un service. Elle fait également référence au jugement de valeur porté par celui-ci après confrontation entre ses besoins et la perception de la qualité et de la performance du bien ou du service.
La satisfaction client résulte donc de l’adéquation entre les attentes du client et la qualité (la performance) d’une offre (produit ou service proposé). De fait, la satisfaction d’un consommateur est positive lorsque le produit ou le service utilisé a comblé, voire dépassé, ses attentes. Dans le cas contraire où l’offre a été insuffisante pour assouvir les désirs du client, sa satisfaction est considérée comme négative.
Quelles sont les dimensions de la satisfaction client ?
La satisfaction client est plus qu’un jugement de valeur ou une appréciation portée par un client après l’utilisation d’un produit ou d’un service. En effet, il revêt différentes dimensions qui se rapportent chacune à un aspect particulier de l’offre :
- Une dimension cognitive ;
- Une dimension émotionnelle ;
- Une dimension affective ;
- Une dimension comportementale.
De manière spécifique, la dimension cognitive de la satisfaction client se réfère à la performance et à la qualité d’un bien ou d’un service. Elle analyse les différents critères et éléments de l’offre qui peuvent influencer la satisfaction et son adéquation aux attentes du consommateur.
Pour ce qui concerne la dimension émotionnelle, elle regroupe les sentiments positifs comme négatifs ressentis par le client avant, pendant et après son achat. Cette dimension est fortement influencée par la relation client et la capacité de l’offre à répondre aux attentes du consommateur.
Quant à la dimension affective de la satisfaction client, elle correspond à l’attachement que le client nourrit envers une marque en particulier. De manière concrète, un client satisfait qui affectionne votre marque aura tendance à recommander vos produits ou vos services à son entourage et à ses contacts, voire à des inconnus.
Enfin, la dimension comportementale, comme son nom l’indique, se rapporte au comportement du consommateur. En effet, un client qui réussit à combler ses attentes grâce à votre offre voudra renouveler l’expérience et acheter de nouveau. De fait, il devient important d’évaluer l’intention et la fréquence d’achat de ses consommateurs.
Pourquoi la satisfaction client est-elle importante pour votre entreprise ou votre marque ?
En cette ère où le numérique bat son plein et internet est devenu la norme, la satisfaction client constitue une donnée importante et indispensable à la survie de toute entreprise.
Tout d’abord, internet a marqué une grande révolution dans le cycle d’approvisionnement des consommateurs. S’il suffisait pour l’entreprise de proposer des offres de bonne qualité pour fidéliser la clientèle, cette technologie rend cette dernière plus autonome dans ses décisions. Elle n’a en effet plus besoin de se tourner vers l’entreprise en question. Au contraire, il leur suffit de parcourir les réseaux sociaux et les sites d’avis pour se faire une bonne idée de votre activité et trouver des alternatives meilleures.
Dans un tel conteste où le consommateur peut facilement passer d’une marque à une autre, déterminer le mécontentement de la clientèle devient un véritable défi pour les entreprises qui se doivent d’améliorer la satisfaction client. Au-delà du manque de satisfaction, le besoin de changement et de nouveauté peut très vite pousser vos clients fidèles à se tourner vers un prestataire. Une fois encore, l’évaluation de la satisfaction vous aidera à fidéliser les clients les plus satisfaits de vos prestations.
D’un autre côté, la satisfaction client est un excellent outil pour améliorer la notoriété et la visibilité de votre entreprise. Lorsqu’un consommateur est satisfait de votre produit ou de votre service, il y a de grandes chances qu’il revienne vers vous pour réaliser un autre achat. Par contre, un client mécontent aura plus de facilité à dénigrer votre marque et à partager des avis négatifs pour ternir votre image et dissuader vos nouveaux prospects. En conséquence, vous perdez votre notoriété et perdez des clients.
Enfin, la satisfaction client constitue un excellent outil marketing et procure un avantage concurrentiel indéniable. À produit ou service équivalent, le client choisira toujours la marque qui lui offre la plus grande satisfaction. Le prospect quant à lui se tournera vers l’entreprise avec la meilleure réputation et le plus grand nombre d’avis positifs.
La satisfaction client et la LTV
La Life Time Value représente ce qu’un client va permettre à une entreprise de générer comme chiffre d’affaires.
La LTV ou lifetime value est essentielle comme métrique pour une entreprise. Plus un client consomme et est fidèle à une entreprise et plus les dépenses inhérentes au coût d’acquisition sont amorties sur un chiffre élevé.
Il est donc essentiel de mesurer la satisfaction client et la LTV afin de pouvoir mesurer le retour sur investissement de campagnes publicitaires que ce soit du SEO, du Google Ads ou du Social Media.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Comme vous l’aurez compris, le customer care occupe une place importante dans le développement et l’épanouissement d’une entreprise. De fait, il faut savoir le mesurer afin de détecter ds problèmes et y remédier pour la maximiser. Il existe de nombreux indicateurs pour vous aider à réaliser plus facilement cette tâche.
- Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur très populaire et basé sur une question unique visant à déterminer la part de vos clients prêts à recommander vos offres et prestations. Selon les réponses obtenues sur une échelle de 1 à 10, le NPS est déterminé par la formule : NPS = Pourcentage de promoteurs (notes 9 ou 10) — Pourcentage de détracteurs (notes 1 à 6).
- Le CSAT Le CSAT (Customer Satisfaction Score) constitue un indice de mesure de la satisfaction client globale. S’il est vrai qu’il n’est pas suffisant pour élaborer une stratégie centrée client, il reste un incontournable et permet de prendre des décisions optimales lorsqu’il est combiné à d’autres indicateurs comme le NPS et le CES. Mesuré grâce à un questionnaire inclus dans celui de satisfaction, le CSAT permet d’évaluer l’expérience client et doit associer divers types de notations (une réponse oui ou non puis des notations sur échelle). Si le CSAT présente un score supérieur à 80 %, alors vos clients sont très satisfaits et peuvent être convertis en ambassadeurs.
- Enfin, vous pouvez également recourir au CES (Customer Effort Score) qui permet d’évaluer la qualité de votre expérience client et votre facilité de contact.
