Le SAV en e-commerce, un outil puissant trop souvent délaissé
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Beaucoup d’e-commerçants petits ou grands dépensent des budgets parfois importants en acquisition et en transformation mais rangent leur service après vente au dernier rang de leurs priorités. Il s’agit pourtant d’un élément clé pour la fidélisation et pour la réputation online et offline des sites concernés. Voyons au travers d’exemples vécus différents cas de figure.

Qu’est-ce que le SAV ou service après-vente ?

Le service après-vente fait référence à tout ce que vous faites pour le soin et la gestion de vos clients après l’achat de votre produit. Ce type de suivi de la clientèle est important pour toute entreprise, mais surtout pour les petites entreprises où chaque client compte.

Il ne suffit pas de dire “merci” ou “restons en contact” une fois la vente terminée. Le succès à long terme repose sur des relations réelles et durables avec les clients.

Un service après-vente de qualité supérieure est important pour votre client. In fine, c’est l’entreprise qui en tire du bénéfice. Lorsque vous les aidez à tirer le meilleur parti de votre produit ou service, ils en sont naturellement plus satisfaits. Cela les incite à commander à nouveau et à le dire au monde entier.

En d’autres termes : plus vous impressionnez vos clients, plus ils sont susceptibles de vous impressionner par leur fidélité et leur enthousiasme. Ils deviendront les ambassadeurs de la marque et les voix de confiance qui vous donneront d’excellentes critiques, chanteront vos louanges sur les médias sociaux et vous donneront des commentaires honnêtes sur les nouveaux produits et fonctionnalités.

Les éléments clés pour votre service après-vente

L’environnement concurrentiel individuel de l’entreprise définit le cadre d’une stratégie de service après-vente réussie. D’autres éléments clés sont, par exemple, le profil du client et les compétences internes existantes.

  • De quel type de service les clients ont-ils besoin aujourd’hui et à l’avenir ?
  • Est-il judicieux d’investir dans des services internes ou des services externalisés pourraient-ils offrir un meilleur profit et une meilleure valeur pour le client final ?

Ces questions alignent les choix et aident à choisir l’ensemble d’outils optimal pour une stratégie de service après-vente réussie.

Les options de base du service après-vente sont axées sur la résolution des problèmes suivants

  • Qualité
  • Coût
  • Le client

Le succès du service après-vente signifie que la stratégie choisie doit apporter des bénéfices tout au long du cycle de vie des produits, tant pour le client final que pour le fournisseur.

Une stratégie après-vente doit :

  • Créer la confiance : quand un produit est sous garantie, le client ne doit pas être victime de la panne et être privé trop longtemps de l’usage du produit (échange standard pour les appareils défectueux)
  • Gérer chaque extension de garantie et chaque contrat de maintenance
  • Assurer le soutien nécessaire
  • Utiliser les bons supports de communication (Hotline, Assistance en ligne, …)
  • Renforcer l’intégrité du service
  • Proposer une assistance technique et un support client pour la mise en service
  • Être d’une qualité exceptionnelle avec un réparateur qualifié
  • Être rentable lorsqu’il répare un produit hors garantie

Expériences avec des Services Après Vente

1-. Le top du SAV : AIRBNB

Site référence en matière de sharing economy, AirBNB est devenu le leader mondial en matière de location de logements de particuliers à particuliers.

Le business même d’AirBNB les expose à ce que leurs utilisateurs subissent des déconvenues. En effet, si la plupart des hébergements sont conformes et si la plupart des voyageurs sont respectueux, il peut exister des exceptions. Abandonner les circuits de réservations traditionnels peut signifier prendre un risque quand survient un problème pour le voyageur. Il est donc essentiel qu’AirBNB soit présent pour la gestion des litiges.

Dans l’exemple qui nous occupe, il s’agit d’une location d’une villa avec piscine, en Espagne, qui semble très bien sur les photos présentées.

A l’arrivée sur place, plusieurs problèmes surgissent :

  • Électricité qui ne fonctionne pas dans le logement.
  • Piscine en hivernage
  • Patio à partager avec la propriétaire … et son chien (assez envahissant et bruyant).
  • Va et vient de nombreuses personnes, via le patio, dans la partie occupée par la propriétaire.

En bref, un logement impossible à occuper !!

Stress immédiat de perdre le montant versé pour la location. Donc tentative de contact téléphonique d’AirBNB Espagne. Seul bémol, dans cette expérience : après 25 minutes d’attente personne ne décroche.

Malgré cela et au risque de perdre le montant de la location, refus de s’installer dans un tel logement et recherche d’un hotel. Sur ces entrefaites, la personne déclare à AirBNB que le refus de la location s’est fait pour cause de piscine non fonctionnelle.

Dès l’arrivé dans un hotel, envoi d’un message à AirBNB pour garder un trace signalant les dysfonctionnements. Le lendemain matin, envoi d’un tweet et tentative de contact avec AirBNB France. Réponse hyper rapide (6 minutes) reçue au tweet et le téléphone est décroché après 18 minutes d’attente.

La personne au téléphone s’excuse de la mauvaise expérience et signale qu’un remboursement va être fait. 1 heure plus tard, réception d’un appel téléphonique d’un personne anglophone qui s’excuse à nouveau et confirme le remboursement, exceptée la première nuit (contrainte légale ?) dont le montant est compensé par un coupon. Moins d’une heure après réception de l’email confirmant le remboursement.

Conclusion :

Il se peut que des problèmes arrivent dans ce type de service. Personne de censé ne s’attend à la perfection. Ce qui importe au voyageur est que lorsque cela survient, le problème soit géré de façon efficace.

Sur cet aspect, le délai de réponse au téléphone est un peu regrettable (étant en voyage, on n’a pas forcément Internet) mais dès que vous avez le contact établi la gestion est impeccable !!.

A souligner le temps de réaction très bref via Twitter !!

2-. Moyen : Amazon

Commande d’un Kindle.. petit problème la livraison en Belgique est refusée par le système. Le choix se porte donc sur une livraison via Kiala dans un point relai à Maubeuge.

Le colis est signalé comme étant disponible dans le point relai sur le site. Par prudence, appel téléphonique au point relai qui  déclare ne pas avoir le colis. Appel du SAV d’Amazon pour savoir ce qu’il en est. Après un attente relativement brève, la personne confirme l’information de la plateforme et dit que le colis est effectivement disponible.

Arrivée au point relai …. pas de coli. Appel téléphonique avec le call center… qui s’excuse de la situation. Pour le désagrément subi un coupon royal de  … 5 € et le remboursement de la Kindle.

Conclusion :

Le marché unique reste un rêve en terme d’ecommerce. Quelles raisons font que le Kindle pouvait être livré en France et pas en Belgique ? … mais bon il ne s’agit pas de SAV. Au niveau du SAV, informations erronées qui occasionnent pertes de temps et désagréments (il s’agissait d’un cadeau de fin d’année).

Le SAV a malgré tout été disponible et a montré de la bonne volonté avec ce coupon … loin de compenser ce qui a été subi. Néanmoins, cela reste raisonnable et permet d’envisager de futurs achats.

3-. Le FLOP : vendeur de drone

Mieux vaut ne pas citer le site mais l’expérience parait intéressante.

Il s’agit d’un premier achat de drone fait à des fins professionnelles. Après visite sur le site, constat que le produit est déclaré comme étant “En stock”.

Comme il s’agit d’un vendeur relativement proche, visite du magasin associé. Première déconvenue, le drone n’est pas en stock mais bien disponible sous un bref délai. Achat de la Radio et d’un petit drone en vue de tests. Le drone lui devra être envoyé par Kiala la mardi suivant.

Le mardi matin, envoi via SMS d’une demande de joindre au colis une batterie de rechange pour le petit drone acheté en vue des tests (prix 6,5€). Pas de réponse. Envoi du colis à 12h via Kiala. Appel téléphonique fait a 16h pour voir si la batterie a été jointe. Réponse : il fallait nous téléphoner, on n’a pas lu les SMS tant pis pour vous.

Vu l’achat qui venait d’être effectué (près de 1.000€) et la demande pour la batterie ayant été faite avant l’expédition, il aurait été légitime de s’attendre à l’envoi d’un colis avec la batterie. Eh bien pas du tout !!

Le samedi, crochet via le magasin pour acheter la batterie supplémentaire ou plus exactement deux batteries à 6,5€. Carte de débit est donnée pour le paiement des 13€. Réponse, “Monsieur les paiements par carte c’est à partir de 15€”. Après avoir expliqué la situation et n’ayant pas de liquide… nouveau refus du commerçant et donc départ du magasin bredouille.

Conclusion :

Stock mal indiqué, aucune proposition de solution pour l’envoi de la batterie, refus du paiement pour 2€ !!! Ces gens ne savent pas ce que c’est qu’un service client !! Hors de question de leur commander quoique ce soit à l’avenir et avis négatifs laissé sur divers sites.

4-. Conclusion générale

Le service après vente ne dépend pas de la taille de l’entreprise mais plutôt de sa culture, même si bien souvent les petits acteurs peuvent faire preuve de plus de discernement et de souplesse.

Dans de nombreux types d’activités, quand un client est mécontent, cela vous coute bien plus cher que de ne pas avoir eu la personne comme client.

En effet, d’une part, dans le calcul du ROI de vos investissements en acquisition, il est logique d’inclure la LTF (Life Time Value). Plus vous fidélisez vos clients acquis, plus vous augmentez votre ROI.

Et d’autre part, les acheteurs développent leur propre système de tri quant à la confiance qu’ils accordent aux sites d’e-commerce. La seule présence en ligne ne suffit pas à l’achat, les modèles de la hiérarchie des effets ou AIDA, montrent qu’il existe un stade affectif indispensable avant l’acte d’achat.

Des avis négatifs émis par des clients mécontents peuvent avoir un impact sur l’acquisition. Dans ce cas aussi, c’est néfaste au ROI de vos investissements car vous convertissez moins.

A contrario de ceci, un client pour lequel vous aurez géré le problème vous en sera probablement reconnaissant très longtemps. Le SAV c’est vraiment essentiel !