Le bouche-à-oreille et la preuve sociale sont les deux outils marketing les plus puissants qui puissent exister pour une entreprise. Malheureusement, le manque de contrôle de ces deux éléments empêche les entreprises de les utiliser comme elles le souhaiteraient.
L’humain vit en société et dans des groupes d’appartenance, ce qui implique que ce qui est bon pour les autres sera aussi bon pour lui. Du moins, c’est ce qu’il pense. Vous hésitez et ne savez pas quel nouveau téléphone vous allez acheter? Vous irez demander à vos amis ou à des personnes ayant les mêmes passions que vous et ferez confiance à leurs conseils. Cette démarche n’a rien d’étonnant et a déjà été vécue par tous!
En effet, avant un achat, nous nous trouvons dans une situation d’incertitude qui nous pousse à adopter un comportement d’imitateur. La preuve sociale est un principe de sociologie omniprésent. Nous nous intéresserons bien sûr ici aux entreprises qui possèdent un site E-commerce et qui veulent exploiter ce procédé pour augmenter leurs ventes. Mettez-vous un instant à la place d’un prospect qui se rend sur votre site pour y effectuer un achat. Le premier sentiment qui l’envahit est la peur, la peur de faire une erreur et d’être déçu par le produit auquel il est intéressé.
Le but sera d’ici de le rendre confiant dans sa démarche, et c’est là qu’interviennent les avis clients sur votre site. Si vous montrez à ce prospect que d’autres personnes ont un avis positif du produit, vous augmenterez déjà considérablement vos chances de conclure la vente. Beaucoup d’entreprises ne souhaitent pas publier l’avis des clients de peur de faire face à des commentaires négatifs.
Il est certes difficile de lire des critiques (il y a toujours des mécontents!), mais celle-ci peut être un excellent signal d’alarme et le résultat de ce qui aurait pu demander de longues années de recherches. Profitez de cette opportunité pour modifier des éléments de votre produit ou service et montrez à vos clients que vous êtes à leur écoute.
Les témoignages dont des outils et leviers très puissants qui vous feront gagner en crédibilité auprès de vos prospects. Pour vous aider à tirer avantage de ceux-ci, Hubspot cite quelques techniques qui vous permettront d’exploiter tout le potentiel des avis clients.
1. Rendez vos témoignages visibles
Structure de l'article
Amazon et ModCloth sont des exemples très concrets de sites e-commerce qui mettent les témoignages clients au centre de leurs pages produits. Il est vrai qu’il est très difficile de louper les avis clients en se rendant sur une de leurs pages.
De plus, les avis sont une valeur ajoutée indéniable pour le référencement de votre entreprise! Les robots d’indexation aiment voir des informations supplémentaires en plus des caractéristiques des produits. En effet, ceux-ci apportent du contenu complémentaire et nouveau sur vos fiches produits, ce qui est très apprécié par les moteurs de recherche.
Intégrer les avis produits est donc une très bonne façon d’améliorer votre référencement naturel. Sans compter que cela vous permettra de travailler les mots-clés principaux comme ceux issus de la longue traîne et donc de vous démarquer de la concurrence!
2. Rejoindre des sites d’avis en ligne
Sachez où vos clients parlent de vous! Etre présent sur Facebook, Google+, LinkedIn, Pinterest ou Instagram est une bonne chose, mais soyez au courant des avis publiés sur les différents sites d’avis en ligne. Une fois que vous êtes inscrits sur ces sites, une notification vous sera envoyée à chaque fois qu’un utilisateur publiera un commentaire sur vos produits ou services. Une façon supplémentaire de contrôler votre image en ligne, surtout quand on sait que 90% des utilisateurs de Yelp expliquent que les avis positifs influencent leur choix.
3. Demander de laisser un avis
N’hésitez pas à user de calls-to-action pour demander à vos clients de laisser un avis après un achat par exemple! Amazon le fait très bien et envoie à ses clients qui ont acheté un mail qui demande de rédiger un avis sur leur récente acquisition.
Faites de même! Remerciez votre client pour la confiance qu’il vous a accordée, dites lui que vous espérez que tout s’est bien déroulé et qu’il est toujours le bienvenu. Expliquez que vous êtes accessible en cas de problème et rappelez lui en fin de mail qu’il peut laisser un avis. Si le type de produit demande un certain temps avant d’être utilisé correctement, demandez que le client laisse son avis dans un mail que vous enverrez 3 semaines après l’achat par exemple.
4. Ne pas ignorer les avis négatifs
Nombreuses sont les entreprises qui font tout pour cacher ou minimiser les commentaires négatifs sur leur site. Offrir une expérience unique et authentique à vos acheteurs passe aussi par les commentaires négatifs. Comme dit plus haut, il y aura toujours des mécontents! Et puis, qui ne trouve pas louche une fiche produit qui ne contient que des avis positifs? Les acheteurs qui voient que vous n’avez pas peur de montrer les mauvais côtés de vos produits sont plus enclins à croire aux nombreux avis positifs qui vantent les mérites de votre produit.
Les commentaires négatifs permettent de vous améliorer et de comprendre ce qui déplaît à vos prospects et ce qui pourrait être amélioré. Les avis négatifs peuvent également faire office de levier d’achat. Les consommateurs savent très bien que le produit parfait n’existe pas, et si ils recherchent des informations sur votre produit, c’est aussi pour voir quelles en peuvent être les inconvénients. Les défauts pointés du doigt par une personne peuvent ne pas être pénalisants pour une autre!
5. Répondre aux avis positifs
N’hésitez pas à répondre aux différentes critiques positives! Remerciez vos clients pour avoir pris le temps de laisser un message. Montrez que vous considérez vos acheteurs comme des individus et non comme de simples portefeuilles ambulants. Si ceux-ci font l’effort de témoigner, faites l’effort de lire et de réagir. Comme partout, l’engagement est la meilleure façon de construire une relation de proximité.
6. Répondre aux avis négatifs
Pourquoi les ignorer? Ne pas permettre à ses consommateurs de poster une critique négative ne fera que les encourager à le faire ailleurs. Voyez plutôt cela comme une opportunité de gérer cela à votre sauce.
Les acheteurs sont très susceptibles de se souvenir de la dernière interaction qu’ils pourraient avoir avec une marque, marquez donc le coup! Assumez, dialoguez, et si le consommateur ne change pas d’opinion sur votre produit, il en retiendra au moins le sérieux et le professionnalisme dont vous avez fait preuve. A savoir que si vous prenez réellement en compte les avis négatifs et que vous y répondez, les prospects seront bien plus influencés par votre sérieux que par les commentaires qui dénigrent votre produit.
Conclusion
Les avis des consommateurs sont donc à prendre systématiquement au sérieux. Ne pas proposer un emplacements pour les témoignages clients ou user de techniques frauduleuses (faux avis) transgressera les règles de transparence que toute entreprise se doit de posséder. Les évaluations deviennent bien plus que de simples avis et à l’ère ou Internet devient de plus en plus social, louper ce virage peut être préjudiciable pour vos affaires.
Source : Hubspot
